Irache recibió 48.000 consultas y reclamaciones en 2025, fundamentalmente sobre luz y gas, banca y telecomunicaciones

PAMPLONA 27 Feb. (EUROPA PRESS) -

La asociación de consumidores Irache recibió 48.000 consultas y reclamaciones en 2025, fundamentalmente sobre luz y gas (20%), banca (17%) y telecomunicaciones (16%).

Así lo han dado a conocer este viernes en rueda de prensa el presidente de Irache, Manuel Arizcun, y el responsable de Comunicación, Alberto Lazcoz, quienes han presentado la memoria de la entidad correspondiente a 2025.

Con respecto a 2024, esta cifra supone un ligero descenso, ya que se recibieron 50.000 consultas y reclamaciones. Sin embargo, fue el "boom por los gastos hipotecarios" lo que "disparó" la cifra. "Este año se han normalizado. Los últimos años llevábamos alrededor de 48.000", ha explicado Arizcun.

Según ha detallado, el 65% de las 48.000 reclamaciones y consultas (más de 30.000) fueron precisamente consultas, algo que ha calificado como "llamativo". Esta cifra, según ha indicado, refleja que "el consumidor es muy proactivo a la hora de preguntar y asesorarse cuando va a realizar una contratación". "El consumidor se ha acostumbrado a preguntar, eso es buenísimo. Es mejor preguntar antes, asesorarse, que solucionar una reclamación cuando ya tenemos el problema y es más complicado solventarlo", ha dicho, para añadir que se trata del año que mayor número de consultas se ha recibido.

El 84% de los casos se resolvieron mediante mediación, por lo que el consumidor "pocas veces tiene que acudir a los tribunales". Se interpusieron 60 denuncias administrativas ante diversos organismos, y actualmente hay 1.300 personas que están siendo representadas ante los juzgados por casos como el cártel de coches, suelo y gastos hipotecarios, problemas de serie en vehículos, viajes u otros.

El sector de suministros de luz y gas (20%) ha vuelto a recuperar el primer puesto entre las reclamaciones, tras ser desbancado el año anterior por la banca. La mayor parte de los consumidores han acudido a Irache al considerar que sus facturas son "muy elevadas" o porque quieren informarse sobre formas de eficiencia energética y ahorro. También han aumentado los casos de facturas de gas con repetidas lecturas estimadas que "no responden a la realidad del consumo" y conllevan el pago de un recibo más alto del que corresponde.

El sector bancario (17%) ha pasado a ser el segundo sector en consultas y reclamaciones, posiblemente debido a la disminución de las reclamaciones por gastos hipotecarios, "que, aunque se han seguido dando, no con la misma intensidad que el año anterior, cuando se cumplían algunos plazos judiciales". También los consumidores han pedido asesoramiento sobre préstamos hipotecarios y han reclamado por créditos y tarjetas bancarias, especialmente las 'revolving'. Además, han sido "numerosas" las víctimas de fraudes bancarios, y se han recibido consultas y reclamaciones por algunas comisiones.

La mayor parte de los casos relacionados con servicios de telefonía o internet (16%) están relacionados con problemas al cambiar de compañía. También se han dado casos por prórrogas de servicios televisivos o musicales que eran gratuitos el primer año y, al cumplirse, han elevado la cuota.

El campo de los seguros (10%) ha experimentado una "notable subida" en este último año y ha pasado a ocupar el cuarto puesto. En concreto, un "buen número" de consumidores han registrado quejas por la subida de la prima. También han aumentado los problemas tras siniestros en viviendas, por fugas de agua u otros accidentes, en los que la compañía no se hace cargo, tarda en enviar a los reparadores u ofrece una indemnización "muy insuficiente". Esta última cuestión se repite en los casos de accidentes de circulación. También se han recibido reclamaciones y consultas sobre pólizas de salud.

Vivienda (9%) ocupa el siguiente puesto, fundamentalmente con consultas sobre obras de rehabilitación de edificios, especialmente sobre la envolvente térmica o la instalación de placas solares. Junto a ello, problemas por retrasos, precio o calidad de reformas particulares, así como consultas sobre alquileres, sobre todo sobre la actualización de la renta en zonas tensionadas. También ha habido problemas con inmobiliarias, por pagos de señales y de comisiones y casos por defectos que han surgido en la casa un tiempo después de haberla comprado. También por retrasos la entrega de viviendas.

Entre las consultas y reclamaciones por vehículos (8%), destacan las reclamaciones por el cártel de coches comprados entre 2006 y 2013. También han destacado los casos de fallos de serie en algunos modelos de vehículos y defectos en coches de segunda mano, así como prácticas "abusivas" en algunos concesionarios o quejas por el precio de las reparaciones en algunos talleres.

A continuación se encuentra el sector del comercio (7%), donde han subido "notablemente" la incidencia de consultas por compras realizadas a través de internet, generalmente retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas. En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando se estropea.

En materia de transporte y viajes (5%), las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos han sido los casos más repetidos, de los que derivan gestiones sobre las reservas en alojamientos que no se han podido disfrutar. También han acudido personas que, por enfermedad u otras circunstancias sobrevenidas, han tenido que cancelar su viaje y quieren saber si tienen derecho a la devolución del dinero. Igualmente, ha habido problemas por extravíos y pérdidas de maletas, así como el cobro de equipaje de mano que se lleva en el avión.

En cuanto a los servicios técnicos (4%), han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas, en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, hay un retraso en las reparaciones, o el coste del trabajo es "excesivo". También ha habido problemas por reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o por cobros en aparatos que están en garantía.

En el sector de la administración (3%), la mayoría de los casos están relacionados con multas de tráfico que se consideran "injustificadas", caídas en la vía pública y retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración. En un 1% se encuentran otras consultas o reclamaciones por cursos de formación, tratamientos de belleza, ventas a domicilio o herencias.

Como conclusión, Irache considera que muchas de las reclamaciones "provienen de prácticas llevadas a cabo sin la debida transparencia e información al consumidor", por lo que "habrá que prestar atención al cumplimiento de la reciente prohibición de contratar luz por vía telefónica a iniciativa de las compañías". Junto a ello, han destacado "el derecho de los ciudadanos a recibir una compensación cuando sus derechos son vulnerados", como en el caso de los gastos hipotecarios o el cártel de coches. Desde Irache se hace un llamamiento al consumidor para que antes de adquirir un servicio "pida todo por escrito, se asesore convenientemente y no acepte hasta haber comprendido las condiciones".