MADRID, 30 Jun. (Portaltic) -
El 55 por ciento de los millenials rechaza la posibilidad de volver a adquirir los productos y/o servicios de una compañía tras una mala experiencia de consulta o compra online desde su móvil o tablet. Es una de las conclusiones de un informe global de Oracle, que cuenta una suite de aplicaciones en la nube para gestionar mejor todo el ciclo de vida de relación de las empresas con sus clientes.
El informe Millenials y movilidad: cómo las empresas pueden atraer a la generación de las apps (Millennials and mobility: how businesses can tap into the app generation) también asegura que el 39 por ciento de los millenials también sería menos propenso a recomendar los productos o servicios de una empresa a otros tras una mala experiencia con sus aplicaciones, y el 27 por ciento admite que incluso daría una visión negativa de los productos o servicios de dicha organización.
Estos resultados ponen de relieve que, a día de hoy, si las empresas no pueden ofrecer a sus clientes y potenciales una experiencia satisfactoria desde sus aplicaciones móviles se arriesgan a ser saltados por la generación millenial, viendo cómo su competencia les adelanta con una propuesta de movilidad más convincente, lo que a su vez juega en contra de la marca.
"Una experiencia de usuario atractiva y personalizada es el nuevo arma en la batalla para atraer y retener a los clientes de la generación del milenio. Las empresas que no sean capaces de añadir valor para sus clientes con una experiencia móvil más práctica, funcional y relevante, tienen pocas posibilidades de destacar", indica el director de la unidad de negocio de aplicaciones de Oracle, Fernando Rumbero.
El trabajo muestra igualmente que los millenials rechazan recibir alertas o comunicaciones no solicitadas y que no sean relevantes para sus necesidades individuales (56 por ciento), aunque, por el contrario, se muestran abiertos a recibir comunicaciones de valor añadido por parte de las empresas.
A los millenials les gusta tener control sobre lo que hacen y la movilidad. En este sentido, al 72 por ciento de los participantes 'le gusta' la capacidad de poder comprar un producto o servicio utilizando una aplicación móvil, al 71 por ciento le gusta poder gestionar la facturación de sus servicios y al 65 por ciento le gusta ser capaz de comentar o emitir quejas vía app.
Rumbero opina que la capacidad de gestionar facturas o comunicar problemas a una compañía mediante una app móvil "implica una relación ya acordada entre un cliente y una marca o proveedor de servicio". "La historia es completamente distinta en el caso de las alertas. Las compañías necesitan ofrecer servicios basados en aplicaciones que tracen con destreza la línea entre ayudar y controlar si quieren llegar a estos jóvenes, amantes de las aplicaciones en móviles y tabletas, sin alienarlos".
EXPERIENCIA CONSISTENTE SMARTPHONE-TABLET
Hay claramente un gran espacio para la innovación en lo referente a aplicaciones para tablets, así como para aplicaciones para phablets de gran formato, y las compañías que respondan a esa necesidad estarán "bien situadas para capitalizar un mercado aún en proceso de maduración", explica Oracle.
Sin embargo, las aplicaciones para smartphones y tablets no deberían ser desarrolladas de forma independiente unas de otras. Muchos millenials tienen diferentes dispositivos conectados, y las empresas deberán ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad en todos ellos si quieren añadir valor para sus clientes.
En una escala global, el informe muestra una discrepancia relevante entre el uso de aplicaciones en smartphone y en tablets entre los millenials. Mientras los más jóvenes utilizan tabletas de forma considerable, los smartphones siguen siendo su dispositivo de preferencia para acceder a las aplicaciones móviles.
Por ejemplo, el 61 por ciento de los millenials ha descargado contenido de medios utilizando una aplicación de smartphone, casi el doble de los que han hecho lo mismo en una tablet (35 por ciento). En lo que se refiere a transferir dinero a un amigo, el 48 por ciento ha utilizado una aplicación móvil para hacerlo, frente al 22 por ciento que recurre a aplicaciones en tablet para este fin.
Mientras los millenials de todo el mundo han descargado cada uno entre 20 y 25 aplicaciones móviles de media, sólo el 25 por ciento de los usuarios de EMEA ha pagado por al menos cinco de ellas (el 40 por ciento en la región APAC). Los millenials de la región de Asia Pacífico (APAC) son los usuarios más entusiastas de aplicaciones de trabajo, multiplicando por casi tres veces a los jóvenes de la misma generación en Europa.
ORACLE MARKETING CLOUD
De esta forma, uno de los mayores retos actuales para las empresas es aprender a gestionar ingentes cantidades de datos que, a menudo, están almacenados en varios sistemas diseminados, bajo distintas herramientas y soluciones de automatización de datos, y que provienen de múltiples canales (redes sociales, e-mail, call center, etc) con el fin de poder conocer y conectar mejor con sus audiencias objetivo y promover así que sus campañas tengan el impacto previsto.
Los expertos en marketing deben preparar el terreno para enfocar con acierto a las personas o grupos a los que se quieren dirigir. En este sentido, de acuerdo con datos de Forrester Research, el 85 por ciento de los actuales profesionales de análisis y medición de impactos citan la gestión y calidad de los datos provenientes de distintas fuentes como su mayor desafío, puesto que está impidiendo a sus organizaciones realizar un uso óptimo de la analítica de clientes, lo que repercute a la baja en las ventas.
Oracle ha lanzado recientemente su solución de marketing cross-channel Oracle Marketing Cloud, que incluye más de 200 apps para conectar con otros sistemas de marketing, así como a más de 300 integraciones de datos. Las organizaciones pueden integrar también Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud), Oracle Sales Cloud, Oracle Service Cloud, Oracle Commerce Cloud así como otros sistemas de bases de datos de cliente y CRM de terceras partes.
"Tal integración permite a los 'marketers' unir el mensaje y el perfil de información entre sus experiencias de marketing, web y comercio", según Oracle. Los 'marketers' pueden crear un perfil de cliente consistente que escale y suministre una experiencia personalizada y cohesionada a través de canales. "Como resultado, son capaces de satisfacer las crecientes demandas tanto del consejo como de los clientes a través de una mejorada experiencia de cliente, mientras se consiguen mayores tasas de conversión, valor medio de pedido, ingresos y márgenes".
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