MADRID, 24 Feb. (EUROPA PRESS) -
La satisfacción del cliente hotelero ha ido en continuo descenso en el año 2022 a pesar del repunte del sector hostelero tras el fin de la pandemia, según la empresa de software y servicios Shiji que ha analizado 6,1 millones de opiniones de huéspedes en cinco regiones del mundo para mostrar una panorámica del estado de satisfacción de los huéspedes en 2022.
El informe 'Referencia Mundial sobre Opiniones de Hoteles para 2022' muestra como el aumento de las tarifas hoteleras junto a la escasez de mano de obra está afectando de forma importante a la satisfacción de los clientes en este tipo de establecimientos.
Los expertos advierten que, si los hoteles no abordan cuanto antes esta cuestión de la baja satisfacción, "se corre el riesgo de tener que bajar las tarifas para seguir siendo competitivos a los ojos de los consumidores".
Según el informe la satisfacción de los huéspedes, medida por el Global Review Index(GRI), sigue disminuyendo a nivel mundial. En 2022, el GRI para el conjunto global de datos fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
El volumen de reseñas se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue rezagado en comparación con los niveles de 2019. Así, el volumen global de reseñas creció un 20,3% de 2021 a 2022 pero fue un 29,3% inferior a 2019.
La empresa Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas aunque muestra el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera.
Booking.com representó el 41,8% del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.
LOS HOTELES RESPONDEN MÁS A SUS CLIENTES
El informe también indica que los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero reconocen que el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse.
Los hoteles dentro del conjunto global de datos respondieron a una media del 61,9% de las reseñas en 2022, un aumento de 6 puntos respecto a 2019 y de 3,1 puntos respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.
La mayor parte del sentimiento negativo proviene del valor y de las habitaciones. Ambas categorías tuvieron una pérdida de más de un punto durante el año. El informe asegura que esto puede ser debido a las altas tasas de ocupación (ninguna o menos mejoras) y el aumento de la tarifa media diaria (menor valor percibido).
La experiencia, el personal y el servicio siguieron impulsando las menciones positivas de los huéspedes. La categoría de experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo de todos los analizados en el índice.
