SANTANDER, 19 Dic. (EUROPA PRESS) -

El director general de Desarrollo e Innovación Tecnológica del Gobierno de Cantabria, Santiago García, presentó hoy, en rueda de prensa, el proyecto MASTIN (Modelo de Atención y Servicios a las Tecnologías de la Información), que tiene la finalidad de mejorar el servicio que la Administración ofrece al ciudadano, mediante la agilización de la comunicación, la gestión y la resolución de las incidencias que los empleados públicos puedan tener en su puesto de trabajo; por lo que, por extensión, contribuye a mejorar el servicio que éstos prestan a la ciudadanía.

García explicó que la puesta en marcha de MASTIN supone "un paso más en la modernización y la eficiencia del Ejecutivo regional" ya que los empleados del Gobierno cántabro tendrán a su disposición un "único y optimizado" Centro de Atención al Usuario (CAU), a través del cual pueden informar de cualquier incidencia que tengan en su trabajo o realizar una solicitud de servicios sin ningún tipo de problema, duda a quién acudir o formularios que rellenar.

Así, gracias a este renovado CAU, se puede realizar un continuo seguimiento del punto en el que se encuentra la tramitación de las incidencias o solicitudes enviadas, el diagnóstico que han recibido y cuándo está la gestión finalizada. Por lo tanto, "el gran beneficio de este novedoso modelo" de gestión es la "rápida y sencilla" tramitación de incidencias y solicitudes. "Los intermediarios desaparecen y el sistema se concentra en un único punto", señaló.

El director general de Desarrollo e Innovación Tecnológica también resaltó los cuatro puntos fuertes en los que se sustenta la iniciativa, es decir, una metodología de buenas prácticas reconocida a nivel internacional, como es el ITIL, creado por la Oficina de Comercio del Gobierno británico y que sirve de base a la norma de calidad ISO-20.000; el CAU online; un catálogo de servicios y unos compromisos de priorización de incidencias y acuerdos de nivel (tiempo mínimo de resolución).

ATENCIÓN A MÁS DE 15.000 USUARIOS

Según datos de la Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica, el nuevo sistema da soporte y atención a 15.516 usuarios del Gobierno de Cantabria, mientras que 4.500 usuarios están registrados en los sistemas de la Dirección General para acceder a la red del Ejecutivo regional.

Durante este año, se han atendido 21.644 llamadas de usuarios en el CAU, se han tramitado 2.711 solicitudes de servicio de usuarios y se han realizado 889 cambios en las infraestructuras TIC de los empleados públicos, sin que suponga ninguna degradación del servicio.

En el nuevo portal TIC, elaborado por la Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica, se encuentra el catálogo de servicios disponibles para los empleados, unos servicios que antes ya existían pero que ahora se concentran en el portal de acceso a los servicios (PAS) para facilitar su búsqueda.

Dichos servicios son: Acceso remoto, aplicaciones de gestión, atención a usuarios, correo electrónico, gestión de usuarios de red y grupos ofimáticos, oficina colaborativa, publicación de contenidos y envío de mensajes, puesto de usuario, servicio de comunicaciones, servicio de recuperación de información y servicios profesionales.

EFICACIA

El proyecto MASTIN también se orienta a la conseguir la eficacia. Así, el servicio de resolución de las incidencias siempre está operativo, "las 24 horas del día y los 7 días de la semana". El modelo de gestión, de esta forma, muestra el compromiso con la calidad y la modernización de los servicios que presta el Gobierno de Cantabria y que se recoge en el II Plan de Gobernanza, en cuyo Eje 11 se incluye el Plan Estratégico de Informática 2008-2011.

Además, las incidencias se gestionan según su urgencia (alta, media o baja) e impacto en el desarrollo del trabajo (alto, medio y bajo), dando lugar a Prioridad 1 o de especial trascendencia (la más rápida), 2 o crítica, 3 o grave y 4 o normal.

INTEGRACIÓN 012

Otro aspecto importante es la integración con el teléfono de atención al ciudadano 012. Así, la población tiene a su disposición este número de información general administrativa que permite resolver las dudas sobre el funcionamiento de la Administración. En función de las cuestiones que se planteen, si éstas tienen relación, se pondrán en contacto con el CAU.

Según Santiago García, el Gobierno de Cantabria ha alcanzado cuatro objetivos con la puesta en marcha del proyecto MASTIN: La mejora de la calidad del servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación mediante la definición de los procesos del modelo de referencia ITIL, la medición de la calidad del servicio suministrado a los empleados, la mejora de la gestión del conocimiento y de la comunicación interna a través del CAU online.