El Servicio de Atención al Cliente de las empresas de telefonía generan el 80% de las reclamaciones

TOLEDO, 16 Oct. (EUROPA PRESS)

El 80% de las reclamaciones que se presentan en España tienen que ver con el mal funcionamiento de los Servicios de Atención al Cliente de la compañías telefónicas, tanto de comunicación fija como móvil, según se desprende de un estudio sobre la calidad de este servicio a nivel nacional que ha realizado la Dirección General de Consumo, la Unión de Consumidores de Castilla-La Mancha y el Colegio de Ciencias Políticas y Sociología.

El director general de Consumo, Jesús Montalvo, junto con la presidenta de la Unión de Consumidores de Castilla-La Mancha, Begoña de la Cruz, y el presidente del Colegio de Ciencias Políticas y Sociología, Alberto Redondo, presentaron hoy este estudio en el que se han analizado un total de 110 empresas de todo tipo para evaluar la calidad de estos teléfonos, en los que el sector de la banca es el más destacado, frente a los seguros, los electrodomésticos y productos industriales, que reciben la peor valoración.

"El colectivo empresarial castellano-manchego está demostrando cada día estar concienciado en la necesidad de mejorar los estándares de calidad que ofrecen a sus clientes y garantizar los derechos de los usuarios como consumidores", declaró Montalvo, que se mostró seguro de que este estudio, que se entregará en la Comisión de Cooperación de Consumo, servirá para dar un impulso a las políticas de consumo.

El colegio se ha encargado de la elaboración del cuestionario y su posterior codificación, en el que se miden factores tales como la duración de la llamada, el tiempo de espera, el trato al usuario o la información proporcionada, mientras que la Unión de Consumidores ha realizado el trabajo de campo de este estudio cuyos datos "han sorprendido porque son positivos", informó Redondo, ya que 9 de cada 10 empresas tienen una buena plataforma tecnológica y superan los estándares de calidad.

Agregó que es fundamental concienciar a las empresas de que es un método de promoción de calidad y de relación con los usuarios y debe estar muy cuidado, especialmente en la gestión del proceso comunicativo, ya que los fallos importantes se producen en la comunicación interpersonal y no se revisa periódicamente la tecnología.

Por ello, abogó por que los clientes y las asociaciones de consumidores desempeñen "un papel de acicate y aguijón", así como una coordinación entre comunidades autónomas para ampliar y mejorar los servicios de atención.

ESTUDIO

Begoña de la Cruz señaló el interés de la Unión de Consumidores de Castilla-La Mancha de valorar la calidad de estos servicios voluntarios, que forman un elemento de marketing de estas empresas ya "que les sirven para vende productos", y destacó especialmente que en el acceso a las empresas el 90% de las empresas sí tenía disponibilidad de línea, mientras que en el 21,8% no se pudieron realizar las llamadas porque esta funcionaba o no existía.

Otro de los aspectos más importantes del estudio es el coste de las llamadas, un euro el minuto de media, por lo que suele suponer un importante recargo para el consumidor al ser 9 de cada 10 llamadas a coste completo para éste, y la duración estimada ronda entre uno y dos minutos en el 47,3% de los casos. Esto es supone un nivel óptimo, ya que sólo el 13,6% superaban los tres minutos, aunque de la Cruz exigió la gratuidad de este servicio.

Asimismo, de la Cruz apostó por establecer sistemas personalizados de atención al cliente, que en el 58,2% de los casos se basa en un sistema mixto de contestador y operadora, y añadió que el 50% de las empresas tiene una aceptación buena para los consumidores de forma global, mientras que un 25% es insuficiente, ya que consideran que estos servicios no proporcionan la suficiente información, especialmente en las empresas de telefonía, que acaparan el 80% de las reclamaciones al ser también un servicio de gestión.

Este estudio contempla una segunda parte en la que se darán nombres concretos, tanto de las empresas que funcionan bien como las que no, así como el coste de un servicio que, en el sector de telefonía, generó un total de 11.875 demandas en el pasado 2005, de las que 4.700 se formalizaron en reclamaciones, y que este año experimentará un incremento, ya que hasta el pasado 30 de septiembre se realizaron 3.055 consultas y 3.399 demandas o reclamaciones.