VALLADOLID, 21 Nov. (EUROPA PRESS) -
La tercera edición del estudio sobre Calidad de Servicio y Atención al Cliente en el comercio minorista de Valladolid, realizado por la Cámara de Comercio e Industria con la colaboración de la Dirección General de Comercio de la Junta, ha revelado una positiva evolución de las variables que determinan el grado de satisfacción de los clientes.
El trabajo de campo, realizado entre los meses de julio y octubre, contó con la participación de 50 establecimientos -38 de la capital y 12 de la provincia-, de los que 17 ya habían participado en el estudio anterior y 4 en las tres ediciones del programa.
Estos comercios aceptaron la visita de 'clientes misteriosos' que, de forma anónima, representaron los escenarios típicos que a diario plantea un cliente habitual.
Al igual que en el anterior estudio, el análisis se centró en cuatro apartados comunes (aspectos exterior e interior del establecimiento, calidad de servicio y venta-argumentación), uno individual (sector específico) y uno final para medir la satisfacción general (valoración subjetiva).
De este modo ha podido analizarse la evolución de estos indicadores y obtener resultados comparativos.
Todos los ratios utilizados por los 'clientes misteriosos' para evaluar al comercio anotaron importantes mejoras respecto a sus marcas de 2005, hasta elevar el índice de calidad objetiva global al 88,8 por ciento, tres décimas por encima del resultado obtenido hace un año (88,5 por ciento) por el conjunto de establecimientos participantes en el estudio.
El apartado que ha cosechado una mayor puntuación ha sido la calidad del servicio con un 90,4 por ciento que, aunque dos décimas inferior al registrado hace un año, ha permitido revalidar una vez más el índice de calidad objetiva. En este capítulo se analizaron el aspecto general del empleado, la actitud ante las reclamaciones, el trato al entrar y salir y la amabilidad y corrección.
Respecto a la valoración que merecieron a los 'clientes misteriosos' el exterior del establecimiento, que analiza aspectos como la conservación, limpieza e iluminación de la fachada y escaparates, ésta pasó del 88,8 por ciento de 2005 al 90,2 por ciento en 2006. Muy similar fue la puntuación obtenida por el interior del comercio (89,7 por ciento), que evalúa el estado de conservación, limpieza, iluminación, ambientación (temperatura, ruido, etc.) y orden, aunque en este apartado se produjo un descenso de casi un punto respecto a 2005.
En el extremo opuesto se situó el apartado venta-argumentación, que también en esta edición arroja el resultado más bajo (85,6 por ciento), y mantiene abierta una clara oportunidad de mejora en aspectos como el descubrimiento de las necesidades del cliente, el conocimiento y entusiasmo por el producto, el diálogo y escucha activa, el ofrecimiento de alternativas.
Por sectores de actividad, las medias más altas obtenidas en Valladolid corresponden a marcos-molduras (95,8 por ciento), hostelería (93,2 por ciento) y regalo (93 por ciento). Por contra, las medias más bajas se registraron en los establecimientos de papelería (78,7 por ciento) y ferretería (78,8 por ciento).
Especialmente notable fue también la mejora registrada en los índices de calidad objetiva de los 17 establecimientos que han participado en las dos últimas ediciones del estudio, cuya valoración crece desde el 89,4 por ciento de 2005 al 90,5 por ciento de 2006, un avance que pone de manifiesto la introducción de mejoras en los distintos apartados valorados por los 'clientes misteriosos'.
Además de evaluar la calidad de servicio del comercio, el estudio realizado por la Cámara marca también las pautas para incrementar la satisfacción de los clientes, reducir los índices de reclamaciones, mejorar el ánimo de venta de los empleados y la competitividad del comercio, verificar el correcto cumplimiento de las especificaciones técnicas e implantar o mejorar los sistemas de retribuciones variables y de incentivos.
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