Advierte de que se emplea la atención al cliente para comunicar ofertas comerciales al consumidor cuando llama para una queja
MADRID, 5 Ago. (EUROPA PRESS) -
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ve deficiencias en los servicios de atención al cliente que proporcionan las empresas comercializadoras de electricidad y de gas y considera "primordial" reforzar su supervisión.
En el informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad que ha elaborado el regulador con información recopilada hasta abril de 2014, señala una serie de prácticas que estas compañías deberían mejorar a la hora de atender las dudas y reclamaciones de sus clientes.
A este respecto, la CNMC ha elaborado un catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los comercializadores energéticos y, además, trabaja en una circular de información de las reclamaciones que reciben los consumidores.
Así, entre las prácticas habituales que ha detectado el organismo, destaca la dificultad que tienen los clientes para identificar claramente a los comercializadores que pertenecen a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.
TELÉFONOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL.
Sin perjuicio de la existencia de teléfonos gratuitos en cumplimiento de la regulación vigente, la CNMC señala también que en ocasiones las llamadas de los clientes se gestionaron a través de teléfonos de tarificación adicional (901/902), sin informar a los usuarios del precio de estas llamadas.
En lo que se refiere a la resolución de los conflictos, en el periodo analizado, un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial. Cuando sí que lo estaban, solo lo hacían en algunas provincias o comunidades autónomas. Además, por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interpuso una reclamación.
Asimismo, la CNMC también destaca que se empleó el servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada, sin que éste hubiera solicitado expresamente este tipo de información, "con las consiguientes molestias, especialmente cuando el consumidor llamaba para expresar una queja o una reclamación".
Asimismo, un porcentaje elevado de estos comercializadores admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar información que no tenía que ver con el motivo de la llamada.
Por otra parte, se ha detectado que un escaso número de comercializadores evaluó internamente la calidad de la atención recibida por sus clientes.
Además, el informe señala que incluso cuando los comercializadores había comprobado que el motivo de una reclamación era responsabilidad suya, no ofrecieron una compensación económica al consumidor.
VALORA LA AMPLIA DISPONIBILIDAD.
Por su parte, entre las mejores prácticas detectadas, la CNMC destaca la amplia accesibilidad y disponibilidad de estos servicios a través de los diversos canales, sobre todo cuando se trata de los comercializadores de mayor tamaño.
Asimismo, subraya que en estas compañías está bastante extendida la formación del personal de atención telefónica al que, en ocasiones, se ofrece incentivos económicos en función de la calidad con la que atienden las llamadas.
Además, en los comercializadores de menor tamaño es común que las reclamaciones sean tramitadas por la misma persona o gestor durante todo el proceso. Se ofrece así una atención más personalizada para el consumidor.
El informe de la CNMC se ha elaborado a partir de un cuestionario de 120 preguntas remitido a los comercializadores que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural. Un total de 88 empresas cumplimentaron el cuestionario con la información requerida sobre el funcionamiento de su servicio de atención al cliente hasta abril del año pasado.
