Las comisiones en préstamos continúan siendo uno de los principales motivos de reclamaciones.
MADRID, 18 Ene. (EUROPA PRESS) -
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 1.343 escritos de reclamación o queja en el tercer trimestre de 2007, un 16% más que en el mismo trimestre de 2006, según el Informe Trimestral del Banco de España difundido hoy.
A pesar del incremento registrado en este trimestre, el dato es un 9,9% inferior a la del trimestre anterior, debido a la caída de la actividad en los meses estivales, aunque este recorte es "muy inferior" al presentado en el mismo periodo en años anteriores (19,4% en 2006, 15,6% en 2005 y 17,8% en 2004).
Cada escrito o reclamación puede ir dirigido contra una o varias entidades. Del total de reclamaciones, 708 fueron dirigidas contra los bancos (+52,4%) y 468 (+34,7%) contra cajas de ahorros. No obstante, durante el trimestre se redujo en un 11,3% el número de entidades contra las que se presentó reclamación, en consonancia con la disminución de las reclamaciones presentadas.
Durante el tercer trimestre se dio traslado de 514 expedientes de reclamación en solicitud de alegaciones, que afectaron a 515 entidades, un 22,1% menos que en el trimestre anterior. El 54,6% de estas entidades fueron bancos, el 31,8% cajas de ahorros, el 4,1% cooperativas de crédito, el 3,5% sucursales en España de entidades de crédito extranjeras, el 4,9% establecimientos financieros de crédito y el 1,2% el resto de entidades.
611 EXPEDIENTES RESUELTOS.
Durante el tercer trimestre de 2007 disminuyó el número de expedientes resueltos respecto a trimestres anteriores, como consecuencia de la realización de pruebas para la implantación de una nueva aplicación informática que agilizará las comunicaciones entre el Servicio de Reclamaciones y las entidades, permitiendo reducir los plazos de tramitación.
El Servicio de Reclamaciones resolvió 611 expedientes de reclamaciones o queja, dirigidos contra 631 entidades y sobre 662 cuestiones. Del total, un 49,3% finalizaron mediante la emisión de un informe motivado (previa solicitud de alegaciones a las entidades reclamadas), que representan un total de 301.
Por otro lado, el 22,4% de las reclamaciones y quejas resueltas lo fueron por allanamiento de las entidades reclamadas a las pretensiones de sus clientes (135 expedientes, que afectaron a 137 entidades) o por desistimiento de éstos (2 expedientes dirigidos contra dos entidades).
En conjunto, de los 438 expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 19,1% fueron favorables al reclamante y un 40,8% desfavorables; las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes en un 30,7% de los casos, y en otro 9,4% el Servicio de Reclamaciones no pudo pronunciarse.
El resto de los expedientes cerrados en el trimestre (173), fueron trasladados a otras instancias (principalmente a la CNMV o la DGS) por no ser competencia del Banco de España o fueron desestimados por falta de documentación o por no haberse cumplido el trámite previo de reclamar ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad.
COMISIONES, PRINCIPAL MOTIVO.
En cuanto al motivo de las reclamaciones, aumentaron las relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 24,5% del total, y disminuyeron las de pasivo (cuentas y depósitos), con el 21,3%.
La mayoría de las reclamaciones sobre préstamos continúa refiriéndose a las comisiones y gastos (aunque van perdiendo importancia relativa) y a las condiciones del contrato, observándose un repunte de las reclamaciones sobre intereses.
En relación con los depósitos, las materias más reclamadas fueron, por primera vez, las discrepancias sobre apuntes en cuenta, seguidas por las comisiones y gastos y los intereses, que experimentan también un aumento.
En concreto, el 17,9% de las resoluciones emitidas correspondieron a comisiones y gastos, seguidas de las condiciones contractuales, con el 16,7% e información y documentación, con el 14,8%.
USO FRAUDULENTO DE TARJETAS.
Sobre tarjetas de crédito o de débito, son objeto 15 de cada 100 reclamaciones presentadas, principalmente como consecuencia de su posible uso fraudulento, aunque las quejas mostraron un descenso respecto al trimestre anterior, mientras que las cuestiones sobre valores y seguros aumentaron 5,2 puntos porcentuales.
El número de consultas telefónicas atendidas por este servicio entre julio y septiembre alcanzó las 3.327 llamadas, lo que supuso un incrementó un 15,7% respecto al mismo período del año anterior, mientras que las recibidas por correo electrónico o postal crecieron casi un 7%. Por último, el número de reclamaciones escritas alcanzó las 373, fundamentalmente por correo electrónico.
