Un estudio revela que la mayor parte de las empresas pierden cartera por prestar un mal servicio al cliente, no por los precios
MADRID, 22 Ago. (EUROPA PRESS) -
Una de cada cuatro empresas españolas prevé perder entre el 10% y el 30% de sus clientes actuales este año, según un estudio elaborado por Daemon Quest, compañía especializada en consultoría estratégica, a partir de una encuesta a más de 2.000 directores generales, directores comerciales y directores de marketing de empresas nacionales y multinacionales de varios sectores.
En concreto, el informe revela que el 19,9% de las compañías españolas estima que perderá entre el 10% y el 20% de sus clientes a lo largo de este año, mientras que el 5,5% prevé que la tasa de abandono se sitúe entre el 20% y el 30%. Esta tasa mide la proporción de clientes que causan baja de una compañía en relación a su cartera total.
Precisamente, más del 7% de las empresas consultadas en este estudio admite que su tasa de abandono podría "dispararse" por encima del 30%. Esta cifra supondría la renovación completa de toda su cartera de clientes en poco más de tres años. No obstante, son mayoría (casi el 70%) las empresas que contemplan finalizar 2007 con tasas de abandono inferiores al 10%.
Según Daemon Quest, la amenaza de 'abandono' es una preocupación cada vez mayor para las compañías orientadas al consumidor final. El entorno "hipercompetitivo", las guerras de precios y tarifas, el creciente nivel de formación de los consumidores y, en la mayoría de los casos, el deterioro progresivo del servicio al cliente explican que las empresas nacionales e internacionales se enfrenten a clientes cada vez más "promiscuos" y dispuestos a cambiar de proveedor.
TELECOS, EL SECTOR MÁS AFECTADO.
El sector donde más 'abandonos' se producen es el de las telecomunicaciones, especialmente en lo referente a las operadoras de móviles. En concreto, este sector presenta una tasa media de abandono de clientes cercana al 20%. En banca y seguros, la proporción oscila entre el 7% y el 18%, mientras que en el sector del retail, distribución y turismo y ocio se sitúa entre el 5% y el 15%.
A modo de ejemplo, una entidad aseguradora con una cartera de dos millones de clientes y una tasa de abandono anual del 18% perdería aproximadamentge unos 1.500 clientes cada día laborable, lo que se traduciría en una importante pérdida de ingresos.
Los autores de este informe señalan que numerosas empresas optan por asumir tasas de abandono de forma natural y redoblan sus esfuerzos para captar nuevos clientes. Sin embargo, Daemon Quest calcula que retener a un cliente en cartera es hasta cinco veces más barato que captar a uno nuevo.
NO SE VAN POR EL PRECIO, SINO POR EL SERVICIO.
Contrariamente a lo que piensan la mayoría de las empresas, es el factor servicio y no el factor precio el motivo de que los clientes abandonen la empresa en la mayor parte de los casos. De hecho, una encuesta realizada en Estados Unidos entre clientes y directivos de relevantes compañías con altos niveles de abandono, reveló que el 73% de los consumidores aludió al 'servicio al cliente' como principal causa de su marcha y sólo el 24% apuntó a los precios como la razón de su abandono.
La percepción entre los directivos de las compañías afectadas fue bien distinta. El 21% de ellos consideró que la fuga de clientes fue motivada por el 'servicio al cliente', mientras que el 50% lo atribuyó al factor precio.
Según Daemon Quest, el recurso exagerado a centros de atención telefónica donde no se da toda la atención debida al cliente, el uso de bucles telefónicos automatizados para tratar con el usuario o las dificultades que los consumidores afrontan para darse de baja de determinados servicios explican, en la inmensa mayoría de los casos, el abandono de clientes.
