AMPL-Las listas de espera y el trato a los pacientes motivan el 67% de las quejas tramitadas por el Defensor del Usuario

PALMA DE MALLORCA, 9 Jul. (EUROPA PRESS) -

Las listas de espera y demoras en las citaciones para las consultas y la disconformidad con la atención asistencial recibida por los pacientes motivaron el 66,5 por ciento de las 152 reclamaciones tramitadas en 2009 por la Oficina del Usuario del Sistema Sanitario Público de Baleares.

Así lo ha anunciado hoy la nueva responsable de este organismo, Pilar Sánchez, quien ha explicado que durante el año pasado la Oficina recibió un total de 230 reclamaciones de las 5.000 que se presentaron en primera instancia en los puntos de atención al usuario de los hospitales públicos y concertados y de los centros de salud de la Comunidad Autónoma.

Según Sánchez, sólo se tramitaron "hasta el final" estas 152 quejas porque el resto hacía referencia a aspectos que no pertenecían a las competencias que la ley atribuye a la Oficina del Defensor del Usuario. Concretamente, el 38,8 por ciento de estas 152 reclamaciones hacían referencia a las listas de espera, mientras que el 27,7 por ciento aludía al trato ofrecido por parte de los profesionales sanitarios.

Otros aspectos que suscitaron quejas durante 2009 fueron las deficiencias estructurales y de personal (13,4 por ciento) y la disconformidad con la información facilitada al usuario (9,7 por ciento). El resto de reclamaciones (10,4 por ciento) fueron ocasionadas por causas diversas.

Tras la presentación de estas cifras, la Defensora del Usuario ha explicado que el número total de reclamaciones recibidas por su departamento ha aumentado "ligeramente" respecto a 2008, si bien las tramitadas han descendido de 178 en el año anterior a 152 en 2009 (-14,6 por ciento), una reducción que la Oficina atribuye a la falta de información de la que disponen los ciudadanos en relación a este servicio y a la mejora de la eficacia de los servicios de atención al usuario de los centros hospitalarios de las islas.

No obstante, la titular de este servicio ha insistido en que el número de reclamaciones "no tiene que disminuir", puesto que éstas constituyen la "fotografía" necesaria para conocer la opinión de los usuarios, si bien ha señalado que lo que debe cambiar son los motivos de las quejas.

CAMBIO EN EL PERFIL DEL USUARIO

Asismismo, Sánchez ha apuntado a una "evolución" experimentada por parte de los usuarios del sistema sanitario público, que ahora son, según su opinión, "más exigentes" porque "quieren que los servicios se adapten a lo que esperan de ellos". Por otra parte, ha asegurado que actualmente los pacientes valoran "mucho" la relación que se establece entre el usuario y el profesional sanitario, y que por ello se han registrado tantas reclamaciones en este ámbito.

En este sentido, la Defensora del Usuario ha remarcado que las personas que acuden al sistema sanitario público "quieren tomar decisiones y sentirse el eje del proceso asistencial", y que por ello reclaman más información sobre el mismo. Así, ha concluido que "la primera cosa" que asegura sus derechos es que "conozcan estos derechos".

Ante esta coyuntura, Sánchez ha anunciado que la Oficina se propone velar por que los centros públicos y concertados "cumplan con sus compromisos" y ofrezcan un trato "digno y respetuoso" a los pacientes. Asimismo, ha aseverado que la intención de la Oficina es defender a los colectivos "más vulnerables", como son las personas mayores o los pacientes crónicos.

En relación al plan de austeridad que tiene previsto adoptar la Conselleria de Salud y Consumo del Govern, que prevé, entre otras cosas, recortes en el personal de los centros sanitarios, la Defensora del Usuario ha reconocido que "no necesariamente" va a suponer un problema adicional, si bien ha asegurado que aún es pronto para evaluar los efectos de esta medida.