SFM duplica la inversión e incorpora la IA en el nuevo servicio de asistencia e información al usuario

PALMA 2 Ene. (EUROPA PRESS) -

Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM) ha duplicado la inversión en el nuevo servicio de asistencia e información al usuario en el contrato que estará vigente hasta 2030 y que incorporará un sistema de inteligencia artificial (IA) para ofrecer respuestas automatizadas a las consultas más frecuentes.

El contrato prevé una dotación de 1,16 millones de euros para los dos primeros años, que serán prorrogables, frente a los 483.418 euros presupuestados en los dos primeros años del anterior documento, que estuvo en vigor entre 2020 y 2024.

Este incremento presupuestario, ha indicado la Conselleria de Vivienda, Territorio y Movilidad en un comunicado, permitirá que el modelo actual evolucione hacia un sistema de atención "más completo, accesible y adaptado a las necesidades reales de los usuarios" del transporte ferroviario.

El servicio de asistencia e información al usuario ampliará su alcance "de manera notable" y se mejorará la comunicación con los viajeros antes, durante y después del trayecto.

La anterior adjudicación, por contra, estaba centrada en garantizar la continuidad de un servicio de asistencia remota y supervisión técnica, ha apuntado la Conselleria.

A partir de este nuevo marco contractual, que se desarrollará y se hará efectivo los próximos meses, la atención a las personas usuarias de la red ferroviaria se garantizará de manera permanente, las 24 horas del día y los 365 días del año, con una capacidad de respuesta "más ágil" tanto ante incidencias como ante consultas habituales relacionadas con horarios, modificaciones del servicio o reclamaciones.

MÁS CANALES DE INFORMACIÓN

En este nuevo contrato del servicio de asistencia e información a los viajeros una de las principales mejoras es la diversificación y el refuerzo de los canales de comunicación con el objetivo que cualquier ciudadano pueda acceder fácilmente a la información que necesite.

La información se difundirá de manera coordinada a través de diferentes canales como la megafonía y las pantallas informativas en las estaciones; los sistemas de información en el interior de los trenes (megafonía, monitores interiores, sistemas visuales embarcados, etc); la web corporativa; las redes sociales como Instagram y X; los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp; y la atención telefónica general.

Entre las novedades, SFM incorporará un sistema de inteligencia artificial que, mediante un diseño "sencillo, intuitivo, multilingüe y accesible también para personas con discapacidad", permitirá ofrecer respuestas inmediatas y automatizadas a las consultas más frecuentes, mejorando la llegada de la información a todos los viajeros.

El nuevo contrato también refuerza la coordinación informativa con el servicio de autobuses del TIB, a través del Consorcio de Transportes de Mallorca, con el objetivo de ofrecer una información "más completa y coherente" a los usuarios que utilicen las diferentes opciones de transporte.

Esta coordinación será especialmente relevante en situaciones de incidencias, alteraciones del servicio o servicios especiales.

Además, se reforzará la supervisión continuada de las instalaciones, con lo que se tratará de detectar incidencias con más rapidez, coordinar mejor su resolución y reducir los tiempos de afectación del servicio.

Esta mejora contribuye a incrementar la fiabilidad y la seguridad de la red, a la vez que garantiza que los viajeros reciban información clara y actualizada cuando se produzcan alteraciones del servicio.

El contrato prevé sistemas de seguimiento, informes periódicos y análisis de datos, que permitirán evaluar el funcionamiento del servicio y continuar introduciendo mejoras de manera progresiva.

El aumento de la inversión permitirá también ampliar las horas de servicio y reforzar la atención en franjas de mayor demanda, como fines de semana, festivos y servicios nocturnos, y adaptarse a próximos incrementos del servicio.

Con la intención de mejorar el servicio, a lo largo del año pasado se instalaron 171 nuevas pantallas informativas en todas las estaciones de tren y metro y se puso en funcionamiento un nuevo sistema digital de información en tiempo real.

Asimismo, se está desplegando la renovación del sistema de megafonía en las estaciones; se está mejorando la información en el interior de los trenes con la renovación de los sistemas de gestión de contenidos; y se trabaja en la nueva página web de SFM que se estrenará próximamente.