MADRID 16 Mar. (EUROPA PRESS) -

La Cámara de Comercio de Madrid está ayudando a los comercios, hoteles y restaurantes madrileños a aumentar sus ventas con el 'Cliente Misterioso', una técnica dirigida a evaluar el servicio que los establecimientos ofrecen a sus clientes para que así aumenten su competitividad a través de la calidad y tratar de incrementar sus ventas.

El programa está dirigido a empresas interesadas en conocer la percepción que tiene el cliente sobre los servicios que ofrecen y establecer, si fuera necesario, planes de mejora con el fin de optimizar recursos. Esta herramienta permite conocer qué opinan los clientes e indagar sobre aspectos relacionados con la calidad del servicio, entre otros aspectos.

Un total 45 comercios madrileños solicitaron a la Cámara de Comercio de Madrid este servicio en 2008, y obtuvieron un Grado de Calidad Global de entre el 70 y el 75 por ciento.

El funcionamiento del programa es sencillo: un "comprador misterioso" visita de forma anónima la tienda y realiza una compra, una contratación del servicio o la petición de cierta información observando todos aquellos aspectos relacionados con el estado del comercio, la imagen que proyecta y la atención recibida.

ANÁLISIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS

En concreto, el auditor analiza cinco aspectos: el exterior del establecimiento (los rótulos y toldos); el escaparate y la entrada al comercio; el interior: cómo es la iluminación, la limpieza, si resulta cómodo el local para hacer las compras, etc.; cómo es y cómo atiende el personal del negocio; aspectos relacionados con el cobro como el ticket, formas de pago, bolsas y envoltorios; cómo afrontan una devolución; y otros aspectos como la indicación de la existencia de hojas de reclamaciones, la disponibilidad de buzón de sugerencias o anuncios de política de devolución.

Una vez recopilada toda esta información, el comprador anónimo rellena un cuestionario que servirá de base para la elaboración de un diagnóstico personalizado sobre la calidad de servicio percibida y las áreas de mejora propuestas.

Al término de estas pruebas, el empresario dispondrá de una completa información que le permitirá identificar y minimizar los puntos críticos de su establecimiento y potenciar los aspectos fuertes para así optimizar el funcionamiento del negocio.

Si bien el funcionamiento es similar para comercios, hoteles y restaurantes, el programa incluye diferencias en función del sector del que se trate. Así, el comprador misterioso realiza tres visitas en el caso de comercios, bares y cafeterías; y dos visitas si se trata de restaurantes.

En el caso de hoteles urbanos y hostales la visita se lleva a cabo desde las 19.00 hasta las 9.00 horas del día siguiente e incluye el uso de los servicios de restaurante para la cena, servicio de habitaciones y cafetería. Para los alojamientos rurales y vacaciones se contrata el servicio por teléfono y la visita se llevará a cabo entre las 13.00 y las 9.00 h. del día siguiente, en los que el comprador hará uso de los servicios de restaurante, cafetería y de servicios adicionales.

MEDIDAS PARA IMPULSAR EL COMERCIO

La Comunidad de Madrid cuenta con 75.000 establecimientos comerciales, que emplean a 265.000 personas; y con 25.000 establecimientos hosteleros que ocupan a 120.000 personas. La Comunidad de Madrid y la Cámara de Comercio destinan este año 44 millones de euros a las 11 líneas de actuación que engloba el Plan de Fomento e Impulso del Pequeño Comercio y la Hostelería (Ficoh).

Las 11 líneas de actuación se dirigen a la modernización e innovación tecnológica del pequeño comercio y de la hostelería; el desarrollo de centros comerciales abiertos; la rehabilitación de mercados y galerías comerciales; facilitar la financiación y liquidez a las pymes del sector y apoyar la incorporación del pequeño comercio y la hostelería a nuevas fórmulas comerciales, entre otras actuaciones.

El Plan potencia las ayudas directas y financieras a las pymes, con el fin de facilitar la realización de reformas en sus locales, adquirir nuevos equipos que incrementen su competitividad y seguridad o incorporen medidas de ahorro energético, así como paliar las dificultades de financiación que están encontrando las empresas. El conjunto de estas ayudas específicas a las pymes se elevará a más de 12 millones de euros, de los que la Cámara de Comercio aporta 4 millones.