Los contratos incluirán indemnizaciones por interrupción del servicio y un plazo concreto para dar la conexión inicial
MADRID, 9 Feb. (EUROPA PRESS) -
El secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, anunció hoy que el Gobierno impondrá a las operadoras de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil e Internet) la obligación de poder acreditar "fehacientemente" la solicitud de contratación de servicios por parte de los usuarios, con el objetivo de acabar con las altas fraudulentas ('slamming').
Ros, que presentó las nuevas medidas regulatorias de la prestación de servicios de telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, precisó que en el caso de que un usuario afirme no haber contratado un servicio, "la carga de la prueba" de la contratación corresponderá al operador.
No obstante, subrayó el deseo del Gobierno de no introducir "rigideces" al exigir a las operadoras pruebas "fehacientes" de la solicitud de los usuarios. En ese sentido, explicó que se puede acabar con el 'slamming' sin que la prueba de la petición de servicios tenga necesariamente que ser escrita. A su juicio, en distintos modelos de compra ya habituales, como el facilitar el número de tarjeta o cuenta corriente en compras telefónicas o por internet, ya queda clara la voluntariedad del usuario.
La nueva norma establecerá también la obligación de que el operador que haya realizado el alta fraudulenta asuma todos los gastos que ésta haya generado al reclamante y la prohibición de cobrar penalización o cuota alguna a un usuario si se da de baja sin haber disfrutado nunca del servicio por incumplimiento del operador. La Secretaría de Estado también desea que en los contratos figure un plazo determinado para la conexión inicial a los servicios contratados, evitando demoras.
Asimismo, en los procesos de cambio de compañía, el operador donante deberá dar de baja automática todos los cargos fijos (cuota mensual de ADSL, bonos de llamadas, etc.) en el mismo momento en que se le notifique el cambio.
Ros anunció que la nueva norma controlará que las "formalidades" de las contrataciones y las bajas sea similares, evitando que el usuario tenga que superar "dificultades" para dejar de ser cliente de un servicio o de una compañía.
Asimismo, se calificará como "abusiva" cualquier cláusula que faculte al profesional para ejecutar "unilateralmente" la penalización prevista por darse de baja. De este modo, si no existe acuerdo entre el operador y el usuario para la ejecución de la misma, el operador deberá acudir a los tribunales.
INDEMNIZACIÓN POR INTERRUPCIONES.
Por otro lado, en caso de interrupciones en el servicio de Internet deberá preverse al menos la aplicación de una compensación, consistente en el prorrateo de la cuota mensual por el tiempo que dure la interrupción, dada la proliferación de los esquemas de tarifa plana. El operador deberá establecer en el contrato los distintos supuestos de indemnización.
Estas nuevas medidas serán concretadas por la Secretaría de Estado en una nueva norma, a elaborar a partir del próximo mes de marzo después de que sean analizadas por el regulador del sector, la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT). No obstante, Ros precisó que en los próximos días será aprobada una Orden Ministerial de Calidad en Servicios de Telefonía Fija, Móvil e Internet, que fija también nuevas obligaciones para los operadores.
Esa primera Orden Ministerial, que estará en vigor previsiblemente en marzo, obligará a los operadores a publicar la calidad de sus servicios de atención al cliente, en aspectos como el número de reclamaciones que reciben o el tiempo que tardan en atender las llamadas y en solucionar las reclamaciones. Ros advirtió de que ya está en marcha un estudio sobre esos servicios de atención al cliente de las operadoras, con el fin de detectar posibles irregularidades.
También se establecerá un único formato del número de referencia que el operador debe otorgar siempre al usuario que contrata o reclama y el soporte documental que la compañía tiene obligación de poner a disposición del usuario cuando se realiza una gestión telefónica.
AUDITORIA DE LA FACTURACIÓN.
También se impondrán requisitos para garantizar la exactitud de la facturación de los operadores, como los relativos a la precisión en sus sistemas de medida y la continua revisión de los procedimientos de facturación, con el objetivo del aseguramiento de su calidad. Dichos requisitos deberán ser verificados por auditoria de una empresa externa.
Los operadores estarán obligados además a medir y publicar sus niveles de calidad en parámetros armonizados a nivel europeo, que, según explicó Ros, permitirán "una fácil comparación" por los usuarios de la calidad ofrecida por los distintos operadores.
