Publicado 28/02/2021 12:55CET

Telefonía, luz y gas y banca, los sectores más reclamados en 2020, según Irache

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Archivo - Imagen de archivo de un teléfono móvil - EUROPA PRESS - Archivo

PAMPLONA, 28 Feb. (EUROPA PRESS) -

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 46.688 consultas y reclamaciones en el año 2020, de las que a Pamplona correspondieron 26.330; a Tudela, 1.820; a Estella, 1.690; a Tafalla, 1.215; y a las oficinas del consumidor -70 en Navarra-, 15.633. En total, fueron 30.067 consultas y 16.621 reclamaciones.

Respecto al año anterior, el número de casos gestionados es similar -ha subido un 0,79%-. El 36% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la asociación, mientras que el 64% fueron consultas por las que los asociados recibieron asesoramiento.

Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la asociación, el 85% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas, ha explicado en una nota Irache.

En otros casos se decide llevar los temas por vía judicial. En 2020, 1.230 personas estaban representadas por Irache en los juzgados, bien en demandas individuales o colectivas. Entre los temas que llegaron a los tribunales se encontraban temas bancarios, como suelos, gastos hipotecarios o afectados del Popular, temas de seguros, compras y reparaciones de coches, problemas en viviendas o facturas de luz, por ejemplo.

Se interpusieron 272 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros.

TELEFONÍA, LUZ Y GAS Y BANCA, LOS SECTORES MÁS RECLAMADOS

Los problemas por servicios de telefonía o internet han vuelto a ser los que han significado el mayor número de casos (23%). La mayor parte de las quejas se deben por penalizaciones por el cambio de compañía que "en muchas ocasiones no están justificadas porque el consumidor nunca la aceptó o son desproporcionadas, ya que no se corresponden con el tiempo de permanencia pactada que queda por cumplir".

En los últimos años también han aumentado los cobros al anular una portabilidad. El cliente anula el cambio que había pedido al aceptar la contraoferta de su compañía. Sin embargo, en este plazo de unos días ya le habían instalado en casa cableado, router u otros aparatos y "le cobran 200 euros por una instalación que no va a usar". Junto a ello, también se dan quejas por el cobro por "servicios residuales que el consumidor desconoce", los servicios prestados por terceros o las "subidas unilaterales" de las tarifas por parte de las compañías.

La luz y el gas, con un 20%, es la segunda cuestión que más quejas y consultas generado. Buena parte por consumidores que consideran que su factura "es cara" o "no se explican por qué en de un mes a otro el recibo es más caro" porque "no comprenden su contrato de luz y, sobre todo, las fluctuaciones de precio que se pueden dar, según el coste en el mercado mayorista". Otro problema frecuente son los cambios de condiciones transcurrido el primer año de contrato, cuando la compañía cambia las condiciones que había pactado en su momento con el consumidor para contratar el servicio. A ello se une las consultas por el bono social.

El sector bancario, con un 16%, sigue situándose entre los sectores más reclamados. Sobre todo de personas que quieren saber si tienen cláusula suelo en su hipoteca, si lo pueden reclamar pese a que firmaron un acuerdo con el banco o que quieren reclamar los gastos de registro, notaría, gestoría o tasación que les cobraron al firmar su hipoteca. También han llegado casos para preguntar por las posibilidades de reclamar otras cláusulas abusivas en contratos, como intereses de demora o la comisión de apertura. Otro motivo de queja han sido la contratación de créditos con "intereses abusivos", especialmente las llamadas tarjetas 'revolving'.

Irache ha destacado que "en el último año han aumentado las quejas de clientes indignados a los que su banco les ha incrementado las comisiones por tener una cuenta corriente, un depósito o una tarjeta de crédito".

El año pasado aumentaron de forma "notable" los casos por viajes o vuelos cancelados a raíz de la pandemia y el Estado de Alarma. El número de casos ha aumentado en más de tres mil respecto al año anterior y ha pasado de ser el octavo sector en consultas y reclamaciones a ser el cuarto. En general, los consumidores querían saber qué podían hacer ante la cancelación de su vuelo. "Lamentablemente algunas compañías no informaron convenientemente del derecho del consumidor a recuperar el dinero de su billete y muchos pasajeros pensaron que sólo podían acogerse a un bono para volar más adelante", ha apuntado. También hubo problemas en reservas de hoteles, apartamento, casas rurales o camping o viajes contratados a través de agencias.

Otras cuestiones objeto de consulta ha sido la vivienda (8%), en especial para asesorarse antes de comprar una casa, ya sea nueva o de segunda mano, fundamentalmente para conocer qué derechos tienen ante retrasos o incumplimientos. También ha habido numerosas consultas acerca de subvenciones o ayudas para obras de rehabilitación, así como sobre mayorías necesarias u obligaciones de pago para encarar obras en el edificio vecinal.

En el ámbito de los seguros (7%) se han dado problemas por desacuerdos con la indemnización que propone el seguro porque se considera escasa o porque la compañía dice que no se hace cargo. También en ocasiones "los clientes se sienten desamparados por la falta de información y transparencia en la tramitación del siniestro por parte de la aseguradora". Otra queja muy habitual ha sido la subida de la prima "sin que la aseguradora haya comunicado este encarecimiento al cliente" o los problemas para darse de baja, también por no cumplir el plazo establecido o hacerlo por teléfono.

En comercio (5%) ha subido "notablemente" la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como "estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto".

Otras consultas a Irache han estado relacionadas con los servicios técnicos (3,5%), vehículos (3%), la Administración (2,5%) y otros asuntos (2,5%), entre ellos los casos por tratamientos inacabados o defectuosos en clínicas dentales, especialmente tras entrar una de ellas en concurso de acreedores.

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