Consumo lanza una campaña informativa para que los usuarios reclamen en lugar de protestar estas navidades

MADRID, 21 Dic. (EUROPA PRESS) -

El Instituto Nacional de Consumo (INC), dependiente del Ministerio de Sanidad y Política Social, y la Unión de Consumidores de España (UCE), han puesto en marcha hoy la campaña 'Cuando el consumo te consume, reclama', una iniciativa a nivel nacional que tiene como objetivo concienciar a los usuarios sobre la importancia que tiene presentar reclamaciones legales, en lugar de "tan sólo protestar", para ver reconocidos sus derechos ante cualquier irregularidad en las compras de estas navidades.

"Los españoles se quejan mucho pero reclaman muy poco", explicó a Europa Press la directora general del INC, Etelvina Andreu. "Esto sucede porque el consumidor en España desconoce los mecanismos de reclamación, piensa que esta acción concreta no sirve para mucho y no acude al asociacionismo para reclamar sus derechos", comentó Andreu.

En este sentido, la campaña 'Cuando el consumo te consume, reclama', tiene como objetivo informar al ciudadano sobre los pasos a seguir para solventar sus problemas como consumidor a través de cuñas radiofónicas, 'banners' en Internet y folletos, que se encontrarán disponibles en las sedes de las asociaciones y en las instituciones de consumo.

"El primer paso es reclamar ante la empresa con la que no se está satisfecho; si no se obtiene una compensación adecuada, se debe acudir a los servicios de consumo o a las asociaciones para asesorarse, desde donde, en última instancia, se intentará resolver el problema por la vía administrativa o a través de un tribunal arbitral de consumo", señaló la titular del INC.

"La mayoría de los consumidores no sabe que la única vía para recibir una compensación y que la empresa sea sancionada es la de la reclamación, ya que protestando sólo se consigue poner colorada a la persona que le atiende (que en muchos casos no es la responsable de la falta), mientras que por la vía judicial sólo se puede conseguir una sanción para la empresa, sin compensación para el consumidor", argumentó el presidente de la UCE, José Ángel Oliván.

Es "muy importante" conocer el proceso de reclamación para que el trámite burocrático "no se alargue demasiado", coincidieron ambos expertos. Más de 70.000 empresas están adheridas al programa nacional de arbitraje y, según datos del INC, el 90 por ciento de las reclamaciones realizadas por esta vía, se resuelven "en menos de dos meses". A este respecto, para 2010, se espera que esté implantado definitivamente un "sistema de arbitraje telemático", que permitirá a los consumidores agilizar "aún más" ese proceso gracias a Internet, dijo Andreu.

ASOCIARSE: UNA RESPONSABILIDAD CÍVICA

Otro de los objetivos de la campaña presentada hoy por el INC y la UCE es el de fomentar el asociacionismo entre los consumidores, "como una responsabilidad cívica, y no sólo como un método de resarcimiento personal", afirmaron sus responsables. "La reclamación debe ser un instrumento colectivo de regulación del mercado porque, si bien el consumidor no siempre tiene la razón, sí que es la parte más débil en una transacción económica, y por ello sus derechos deben ser especialmente protegidos", aseguró el presidente de la UCE.

"Es cierto que en algunas asociaciones de consumidores la cuota por ser socio es elevada", reconoció Andreu, pero "existen muchas otras que ofrecen los mismos servicios por una aportación simbólica que no supera los dos dígitos", añadió. No obstante, y a pesar del "escaso reconocimiento" del asociacionismo entre consumidores, lo cierto es que el número de reclamaciones en España "aumenta cada año", algo "positivo", porque "obliga a la administración a estar atenta antes las irregularidades del mercado", apuntó.

MALA ATENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES Y ENERGÍA

En este sentido, Andreu explicó que las reclamaciones en España "se están concentrando cada vez más en los servicios, en lugar de en los bienes de consumo". "Hasta hace unos años, la vivienda era el sector más destacado en cuanto a reclamaciones, pero la liberalización de las telecomunicaciones y la energía ha hecho que estos sectores hayan desbancado absolutamente a la vivienda en el número de irregularidades", añadió.

La atención al cliente es "una de las asignaturas pendientes de estos dos sectores", y el principal motivo por el que, tanto los servicios de telecomunicaciones como los de energía, "encabezan este ranking de dudoso honor", a mucha distancia de los transportes o el comercio por Internet, según afirmó la directora general del INC.