Las opiniones 'online' de los clientes sobre los hoteles superan sus expectativas

MADRID 23 May. (EUROPA PRESS) -

La mayoría de los clientes recomendarían el hotel en el que se han alojado y su opinión supera las expectativas esperadas en un 72%, según revela un los datos de Mystery Guest 2.0 y el estudio realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Trivago, a partir de una herramienta desarrollada por el comparador 'online'.

Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer el grado de satisfacción de los clientes en base a las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, tras disfrutar de la experiencia, para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real.

Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia en base a la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso.

El perfil del estudio llevado a cabo es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%).

"Es interesante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cuestionario online que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas", señaló el portavoz de Trivago, Alberto Calcerrada.

En concreto, se analizaron 17 criterios: hotel en general, habitación, cama, baño, mobiliario de la habitación, equipamiento de la habitación, recepción, bar, personal, clientes, ubicación, aspecto, atmósfera, tranquilidad y descanso, limpieza, estado y precio. Primero se avanzan sus expectativas y posteriormente se evalúa la experiencia real.

Estos 'clientes misteriosos' analizaron un total de 250 hoteles, de los cuales 96 estaban en España, de diversos perfiles y tipologías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacionales), según ha señalado Mystery Guest 2.0.