El sector turístico da el salto en su inversión en IA para la experiencia de cliente

MADRID 21 May. (EUROPA PRESS) -

La traducción de idiomas lidera como la solución más implantada con IA dentro del sector turístico en los últimos dos años, seguido de la transcripción y la analítica de texto (53%), junto con los asistentes virtuales conversacionales, tal y como se desprende de un estudio realizado por Frost & Sullivan, en colaboración con Covisian.

El informe, que encuesta a empresas internacionales con capacidad de decisión o influencia en la inversión tecnológica en contact centers del sector turístico, destaca que las empresas de viajes, transportes y alojamiento han invertido en soluciones orientadas a la eficiencia operativa, mientras crece el interés por tecnologías capaces de analizar la interacción y el estado emocional del cliente.

Además, recalca que el valor de este tipo de herramientas tecnológicas reside en su impacto directo en la eficiencia operativa y la calidad del servicio: la transcripción permite realizar resúmenes posteriores a la llamada de forma rápida y precisa, en tanto que la traducción de idiomas permite comunicarse en múltiples lenguas.

Otro dato subrayado por el estudio es que el 67% de las empresas turísticas registraron un incremento de las interacciones con agentes virtuales en 2023, diez puntos por encima de la media de otros sectores, que se sitúa en el 57%.

Entre los clientes, el nivel de aceptación es elevado, ya que el 63% de las empresas turísticas indican que sus clientes califican la experiencia con agentes virtuales con puntuaciones de 9 o 10 sobre 10.

Mientras, en línea con su mayor uso de soluciones de autoservicio, un menor porcentaje de empresas del sector viajes (40%) afirman que aumentarán el número de agentes humanos, en comparación con compañías de otros ámbitos (46%).

De cara a 2026 y 2027, en cambio, el foco se desplaza hacia capacidades más avanzadas, debido a que las empresas prevén concentrar su inversión en soluciones para el reconocimiento de emociones (47%), la analítica de voz (45%) o el análisis de sentimiento (42%).