La prueba piloto de mejora de atención telefónica en centros de salud reduce del 58 al 5% las llamadas sin atender

ZARAGOZA, 10 Mar. (EUROPA PRESS) -

La fase piloto de la Estrategia de mejora de la accesibilidad telefónica en Atención Primaria ha permitido rebajar del 58 al 5,1 por ciento el número de llamadas sin atender en los 36 centros de salud donde se ha implantado.

Así lo ha explicado en rueda de prensa el director general de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios del Departamento de Sanidad del Gobierno de Aragón, Juan Coll, que ha comparecido junto con la jefa de servicio, Laura Casaña.

Coll ha detallado que en octubre de 2021 se realizó una foto de situación con datos de 117 centros de salud, según la cual había un 44 por ciento de llamadas perdidas, "un problema grave" frente al que se ha diseñado esta nueva herramienta, que se ha denominado Buzón de Voz.

Gracias a este sistema el usuario es guiado por una locución y puede realizar determinados trámites sin necesidad de esperar a ser atendido por una persona, aunque posteriormente también puede ser dirigido a una operadora de Salud Informa y finalmente se remitido al centro de salud.

Este proyecto ha supuesto una modernización y actualización de los sistemas organizativos y tecnológicos de los centros de Atención Primaria de Aragón.

Si se tienen en cuenta exclusivamente los datos de los 36 centros de salud que ha participado en la prueba piloto, en ellos el porcentaje de llamadas sin atender era superior al 44 por ciento de los 117 centros analizados inicialmente. En concreto, era del 57,9 por ciento, mientras que en diciembre de 2022, gracias a esta prueba piloto, esa cifra se ha rebajado al 5,1 por ciento de llamadas sin respuesta inmediata.

Si se hace la comparativa en estos centros de salud con datos de octubre del 2021, se ha pasado de dejar más de 22.400 llamadas perdidas sin respuesta inmediata a 835 esperando para ser contestadas en diciembre de 2022.

TIEMPOS MEDIOS DE ESPERA

Otro de los parámetros que se ha puesto a prueba en esta fase piloto son los tiempos medios de las llamadas una vez empieza la locución que va guiando al usuario. Según recogen los datos, el 30% de las llamadas han sido para coger cita con el médico y el tiempo medio de resolución ha resultado de 27 segundos.

Las personas que han preferido esperar a ser atendido por el Call Center genérico del Salud han obtenido un tiempo de respuesta de 2.47 minutos. Por último, la tercera vía permite hablar con el propio centro de salud, en cuyo caso los tiempos de respuesta han ido de los 4.10 a los 4.48 minutos.

Durante estos minutos, también se ha contabilizado, con la intención de mejorar el servicio, en qué punto se ha colgado la llamada por parte del usuario y en el 70% de los casos se ha producido al transferirla a los centros de salud.

Por otra parte, esta nueva plataforma permite dejar al final un mensaje de voz en un buzón para que se le devuelva la llamada, con el compromiso por parte del Departamento de hacerlo como más tarde en las 48 horas siguientes.

Coll ha apuntado que entre las 8.00 y las 11.00 horas es donde se produce un mayor volumen de llamadas y por eso en las horas donde hay menor carga es posible devolverlas a los pacientes.

REDUCCIÓN DE LAS LLAMADAS AL CENTRO

La puesta en marcha del buzón ha demostrado que en los 36 centros que ha estado operativo, se ha reducido la carga de llamadas directas al centro de salud en un 31,6 por ciento.

Además, se ha constatado que este sistema ha tenido un efecto "inmediato" de mejora en su primera semana de implementación, que tuvo lugar el 22 de septiembre de 2022. No obstante, ha habido un tiempo de adaptación en el que se han producido errores técnicos y también ha habido que aplicar medidas organizativas de personal, considerándose estabilizado el 16 de diciembre de 2022.

Por otra parte, el director general de Transformación Digital, Innovación y Derechos de los Usuarios ha comentado que se ha diseñado una herramienta informática para obtener en tiempo real la información, por centro de salud, que se ha podido facilitar tanto a estos últimos, como a las direcciones de Atención Primaria, algo que hace posible "tener una capacidad de reacción temprana" cuando se detectan problemas.

MEJORAS

El análisis también ha servido para detectar qué aspectos pueden mejorarse de cara a la implantación del sistema en todos los centros de salud del territorio. Por ejemplo, se ha comprobado que existen algunas peculiaridades, de tipo demográfico, en el ámbito rural.

Allí, las llamadas sin atender han representado el nueve por ciento, frente al cuatro del ámbito urbano; la autocita se ha realizado en el 27 por ciento de las llamadas, mientras que ha sido en el 33 en el ámbito urbano; y el buzón de voz ha sido usado por el 8,8 de las llamadas frente al 15 en los centros urbanos.

Por todo esto, se ha planteado una modificación de la locución que se ofrece en los centro rurales al inicio de la llamada, para hacerla más breve y sencilla, que se va a poner en marcha a partir de la semana que viene y consistirá en que, tras un saludo inicial, se permitirá al usuario autocitarse con el buzón de voz o quedarse a la espera para ser atendido por el centro de salud.

Coll ha indicado que han mantenido reuniones con los alcaldes de todas las localidades del ámbito rural donde se ha efectuado esta prueba piloto y con la Federación Aragonesa de Municipios, Comarcas y Provincias. Desde los Ayuntamientos se han ofrecido a colaborar para informar a los ciudadanos y desde el Departamento les ha facilitado una infografía con esta finalidad.

Igualmente, ha habido sesiones trabajo con las direcciones de Atención Primaria y con los profesionales de los servicios de admisión de los centros de salud, con quienes se ha acordado que, a la vista de los datos de tiempos medios y llamadas abandonadas, y habiendo comprobado que se pueden atender todas las llamadas del buzón de voz, se va a reducir, en términos generales, la locución al eliminar la priorización de los motivos que se habían fijado inicialmente.

De esta forma, se podrían reducir aún más las tasas de abandono de llamadas por parte de los usuarios. Coll ha detallado que en primer lugar se va a extender este sistema a todos los centros rurales y después a las zonas urbanas. Se va a comenzar de forma inmediata, con una previsión de un nuevo centro cada día, aunque podría haber retrasos, si surgen problemas.

Gracias a este nuevo sistema, el Departamento de Sanidad aspira a que ninguna llamada por parte de los usuarios se quede sin ser contestada y se pretenden eliminar las esperas que en ocasiones se producen al llamar a determinados centros de salud.