El 77% de los asturianos exige combinar atención digital y humana en su relación con las empresas, según Reale Seguros

OVIEDO 24 May. (EUROPA PRESS) -

El 77 por ciento de los ciudadanos encuestados en Asturias considera importante o muy importante poder combinar la interacción digital y la atención humana en un mismo proceso. Este modelo híbrido se consolida como un estándar de servicio en el Principado en pleno avance de la inteligencia artificial y la automatización de procesos de contacto con el público.

Así lo refleja el estudio 'Percepciones sobre la interacción personal en la era digital', elaborado por Reale Seguros entre enero y febrero del presente año 2026 en las 17 comunidades autónomas españolas. La investigación evidencia que la preferencia por el contacto personal persiste, situándose los canales tradicionales atendidos por un humano como los favoritos para el 67 por ciento de los asturianos, ya sea en persona o por teléfono.

Por detrás de la atención directa se posicionan el chat atendido por una persona, con un 16 por ciento, y el correo electrónico, con un 14 por ciento. Por el contrario, solo el 2 por ciento de los encuestados en el Principado considera que un asistente automático o chatbot representa la mejor opción para sus gestiones.

El informe advierte de que no ofrecer un contacto humano tiene un impacto real directo para las empresas. En el caso concreto de Asturias, el 49 por ciento de los consumidores reconoce haber dejado de usar un servicio por la falta de atención humana. Esta cifra sitúa a la comunidad autónoma más de cinco puntos porcentuales por encima de la media nacional, que se establece en el 43,6 por ciento.

A pesar de que el 66 por ciento de los asturianos no ve un problema en que la interacción sea puramente digital para la resolución de pequeñas reclamaciones debido a su eficiencia, el 58 por ciento recalca que "le ayuda mucho" disponer de la opción de hablar con una persona física en el momento en que surgen complicaciones en el proceso.

El 47 por ciento de los ciudadanos encuestados en Asturias desconfía de los agentes digitales en la atención al cliente, siendo el motivo principal de este rechazo el miedo a sufrir fraudes o engaños.

Según ha explicado el director de Comunicación y Marca de Reale Seguros, Javier Valbuena, los resultados del informe muestran una postura "muy escéptica" entre la población asturiana respecto a la automatización de los servicios. De hecho, tan solo un 8 por ciento de los encuestados cree que la tecnología llegará a reemplazar por completo la atención brindada por un ser humano.