Kloutit advierte que el 80% de los chargebacks son fraudulentos y suponen el 1% de las operaciones en travel

Barcelona, 17 de abril de 2026.- Un informe propio de la principal plataforma antichargebacks de España, Kloutit, y la única basada en IA y 100% automatizada, revela la problemática que enfrentan sectores como el turístico y el retail debido a los contracargos fraudulentos.  Algunos estudios muestran que la recuperación de un chargeback puede costar hasta casi 4 veces el importe original de la compra, lo que, hasta ahora, ha dejado a las empresas en una situación de casi indefensión. En este sentido, en algunos casos, hay que conseguir vender hasta 60 reservas sin chargeback para recuperar una con contracargo abonado.

En el sector turístico, los chargebacks suelen superar el 1% de las transacciones, lo que sitúa a muchas empresas bajo programas de monitorización de las redes de tarjeta, como el Visa Monitoring Program o el Mastercard Excessive Chargeback Program.

Esta información, al igual que otras muchas conclusiones, se extrae de un informe propio de la compañía Kloutit, la principal plataforma antichargeback y la única basada en IA y 100% automatizada.

Koutit ha sido reconocida por trabajar con empresas de la talla de Wallapop, Cabify o Playtomic (entre sus más de 190 clientes en 9 países) y por solucionar el fenómeno de los chargebacks, que tiene un impacto negativo de un 30% de media en el EBITDA de las compañías, consiguiendo que éstas hayan multiplicado por 5.5 sus tasas de recuperación y reduciendo el coste operativo en un 95%, lo que para algunas de ellas supone, en solo un año, más de 1 millón de euros. 

Los datos que aporta Koutit sobre cómo afecta este fenómeno a cualquier empresa que opere con tarjetas de crédito, aunque hace mención especial en sectores como el travel o el retail, reflejan que la disputa de los contracargos hasta la aparición de herramientas tecnológicas especializadas ha funcionado de un modo muy tradicional, lo que ha provocado que las empresas afectadas históricamente hayan dado por perdidos muchos de los contracargos fraudulentos.

“Gestionar un chargeback de un modo manual, que ha sido la tónica del sector, puede conllevar en torno a unos 45 minutos de trabajo entre recopilación de pruebas, documentación y envío de la defensa”. En el caso de empresas grandes o que por su naturaleza deban hacer frente a miles de disputas mensuales, en lo que se traduce esta mecánica es que “en la práctica, se dedican equipos completos exclusivamente a la gestión de contracargos. Debido a esta carga operativa, muchas empresas priorizan los casos de mayor importe y entre el 40% y el 45% de los chargebacks ni siquiera se disputan en sectores como travel y retail online”.

Y, en este sentido, entre los casos que sí se defienden, la tasa media de recuperación ronda, tan solo, el 35%, lo que supone en realidad un 20% del total, aproximadamente.

“La problemática de los chargebacks existe porque, aunque nacieron como un mecanismo de protección al consumidor frente al fraude, hoy en día también se utilizan de forma indebida, generando pérdidas para las empresas. Para cualquier compañía que opere con pagos digitales, un chargeback no supone solo la devolución del importe. Implica comisiones adicionales, costes operativos, penalizaciones por parte de los adquirentes y riesgo reputacional frente a las redes de pago. Si la tasa de contracargos supera ciertos umbrales, incluso puede ponerse en peligro la capacidad de procesar pagos. Por eso, la gestión estratégica de los chargebacks se ha convertido en una cuestión clave para proteger márgenes y garantizar la estabilidad del negocio. De hecho, si nos vamos a la información pública de muchas empresas, hay algunas que reportan un impacto de más del 50% en su EBITDA por éste mismo problema”, aseguró Albert Algarra, CEO y cofundador de Koutit.

Las principales causas de esta baja recuperación suelen ser:

• falta de especialización en los requisitos de las redes de pago
• dificultades para estructurar correctamente la evidencia
• procesos manuales y tiempos de respuesta demasiado lentos.

Impacto económico en las empresas

El impacto económico de un chargeback va mucho más allá de la pérdida de la transacción, puesto que cada contracargo, según los datos de Koutit, puede costar entre 2 y 3 veces el valor original, al sumar comisiones, costes operativos y pérdida del producto o servicio.

En este sentido, algunos estudios del sector sitúan este coste hasta en 3,75 veces el importe original de la compra, lo que para empresas con miles de disputas al mes, estos factores pueden traducirse en millones de euros de impacto anual, erosionando directamente el EBITDA.

Es precisamente en este punto donde se hace especial hincapié en el sector turístico y en el retail, puesto que se tratan de industrias con empresas con gran volumen de ventas (aerolíneas, cadenas hoteleras, OTAs, grandes plataformas) que tiende a traducirse en decenas de miles de chargebacks al mes.

Son sectores “con un alto volumen de transacciones, elevada internacionalización y una casuística compleja en materia de disputas y cancelaciones, donde los chargebacks representan un desafío especialmente relevante”.

En el caso del sector travel “confluyen varios factores que lo convierten en especialmente relevante: alto volumen de operaciones, tickets medios elevados, políticas de cancelación complejas y una operativa internacional que multiplica la casuística de disputas. Además, al tratarse de servicios intangibles, la carga probatoria es más sofisticada que en el eCommerce tradicional, lo que hace que muchas compañías no estén explotando todo el potencial de recuperación que podrían”.

Según Algarra, “un caso habitual en el sector travel es el de un pasajero que solicita un chargeback tras haber realizado un vuelo, alegando que no autorizó la transacción o que no utilizó el servicio. A diferencia del eCommerce, aquí no existe una prueba física de entrega, por lo que la defensa requiere un enfoque mucho más estructurado. En estos casos, la única opción que tiene la empresa para no asumir en sus cuentas estas acciones fraudulentas es construir una defensa que integre múltiples capas de evidencia: confirmación de la reserva, aceptación de términos y condiciones, coincidencia entre pasajero y titular de la tarjeta, registros de check-in, tarjeta de embarque emitida y validada, logs de acceso a la cuenta, dirección IP de la compra y, cuando aplica, patrones de comportamiento coherentes con el historial del cliente. Todo esto es un proceso complejo para cualquier compañía y genera unos costes y recursos que muchas veces las lleva a no disputar el contracargo, de ahí que solo con plataformas o tecnologías como la nuestra aporten rentabilidad a las empresas, ya sea por el ahorro en costes como en tiempo, sin dejar de lado la tasa de recuperación e sus ingresos lícitos”.

Otro de los datos más relevantes del estudio es que “en algunos casos hay que vender entre 50 y 60 reservas sin chargeback para recuperar una con chargeback que se haya abonado”. Tal y como explicó Algarra, “supongamos una aerolínea con un ticket medio de 400€ y un margen neto, después de gastos cómo coste del procesamiento del pago, coste de adquisición del cliente, costes operativos, del 2%. Esto implica que, por cada billete vendido, el beneficio es de apenas 8€. Si se produce un chargeback, la aerolínea no solo pierde los 400€ del billete, sino que además debe asumir costes adicionales, como la comisión del procesador por la gestión del caso (por ejemplo, 50€). En este escenario, la pérdida total asciende a 450€. Para compensar ese impacto, serían necesarias más de 56 ventas adicionales (450€ / 8€= 56), y en la práctica probablemente más de 60 si consideramos otros costes no incluidos en el cálculo, como penalizaciones por ratios elevados de fraude o los costes asociados a procesos de arbitraje”.

El objetivo para las empresas, indica el informe, es claro: transformar disputas que hoy se asumen como pérdidas inevitables en ingresos recuperables.

Además, existe otro componente que deben tener en cuenta las compañías. No es solo asumir el coste del chargeback en sí, sino que las propias operadoras de tarjetas también toman cartas en el asunto. Por ejemplo, “Visa empieza a avisar para que tomen medidas a los comercios a partir de un ratio de 0,4 - 0,5% chargebacks (incluyendo las confirmaciones de fraude) sobre el total de las transacciones y aplica sanciones o medidas correctivas a partir del 1,5%”.

Emisor: Kloutit

Para más información:

Alberto Elvira

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