REDMOND, Washington, May 29 /PRNewswire/ --
-- Customer Care Framework es seleccionado como parte de la iniciativa SOA para mejorar los procesos empresariales y el servicio al cliente.
Microsoft Corp ha anunciado hoy que TE Data, el proveedor de servicios de Internet y comunicaciones de datos de más rápido crecimiento de Egipto, ha seleccionado Microsoft(R) Customer Care Framework (CCF) para unificar sus aplicaciones del centro de llamadas con el objetivo de mejorar radicalmente el servicio al cliente, aumentando las oportunidades de ventas y mejorando los procesos de trabajo. Customer Care Framework es una solución de software basada en el servidor que entrega datos consolidados desde los sistemas empresariales centrales tales como facturación, gestión de relación con el cliente (CRM) y gestión de pedido al escritorio del agente del servicio al cliente. CCF facilitará un entorno escalable, fácil de gestionar, que hará que los representantes de los centros de llamadas de TE Data accedan a todos los datos del cliente, independientemente de la aplicación y localización, a través de una única interfaz de usuario.
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El negocio principal de TE Data es la venta de servicios de accedo gestionado, de banda ancha y de banda estrecha. TE Data necesitaba revisar sus procesos de atención al cliente para integrar mejor todas la aplicaciones que transmitían datos de clientes. Introduciendo nuevas capacidades tales como contratación única e interfaz de usuario familiar que pre-trae los detalles del cliente sin la necesidad de acceder a aplicaciones múltiples, TE Data no solo mejorará la experiencia para los clientes reduciendo los tiempos de llamada y acelerando la activación del servicio, sino que también mejorará el entorno laboral para sus agentes simplificando los procedimientos y reduciendo el potencial para errores en la entrada y comprobación de datos.
La interfaz de usuario única proporciona una visión de los datos del cliente de 360 grados, creando un clima mejor para la venta cruzada de servicios y la entrega efectiva de ventas objetivo y campañas de marketing, incluyendo llamadas al exterior. CCF también permite el despliegue rápido de nuevos servicios sin requerir personal para recibir una formación intensiva en nuevas aplicaciones. Se espera que el tiempo de formación del personal se reduzca en un 20 por ciento, y que el tiempo de gestión medio de la llamada mejore en un 20 por ciento.
"Las prácticas de trabajo de todos nuestros agentes de centros de llamadas afectan de forma directa a la satisfacción del cliente y la generación de ingresos," dijo Raed Mounir, MIS y director de defensa al cliente en TE Data. "Con CCF eliminaremos toda la complejidad de tener datos de clientes almacenados en diferentes aplicaciones en nuestros sistemas de legado. Con esta aproximación nueva y simplificada de una pantalla única para proporcionar una historia del cliente, comprando patrones y detalles de cuenta actuales, no sólo mejoraremos la moral y el entorno laboral para nuestros agentes, sino que también realizaremos un impacto directo y positivo en el servicio experimentado por nuestros clientes, que es un componente vital en dicho mercado competitivo."
Tras las consultas iniciales, TE Data emprendió un proceso de prueba de concepto en diciembre de 2006 utilizando sus propios desarrolladores. TE Data fue capaz de valorar totalmente sus capacidades en seis semanas. Con la prueba inicial considerada de alto éxito, TE Data espera tener la solución totalmente implementada y operativa en 800 escritorios de agentes para el cuarto trimestre de 2007.
"Mejorando la entrega del servicio al cliente, telcos no sólo serán capaces de reducir la resolución del cliente, sino que ellos también podrán hacer impacto directamente en lo fundamental disminuyendo los costes de IT y formación mientras aumentan las oportunidades de ventas," dijo Michael O'Hara, director administrativo para el sector de comunicaciones de Microsoft. "CCF de Microsoft permitirá a TE Data ofrecer todas sus aplicaciones centradas en el cliente en una arquitectura fácil de gestionar que puede escalar con las necesidades del negocio."
"Cuando tomamos la decisión de migrar nuestros sistemas de legado, necesitábamos estar seguros de que el servicio al cliente y el desarrollo empresarial no se verían afectados," dijo Mounir. "Al cambiar a un entorno de Microsoft, no solo recogemos los beneficios permitidos por CCF en nuestro centro de llamadas, sino que también tendremos la seguridad de trabajar con una infraestructura IT que puede dar apoyo a los procesos empresariales críticos y puede gestionar los proyectos de forma efectiva. Estas son consideraciones importantes para un proveedor de servicio que requiere tiempo de inactividad cero, y vemos grandes beneficios en trabajar de cerca con Microsoft para proporcionar una plataforma robusta para satisfacer nuestras necesidades."
Acerca de TE Data
TE Data fue fundada en 2001 por Telecom Egypt para operar como su brazo de comunicaciones de datos e Internet. La compañía es el proveedor de servicios de comunicaciones de datos e Internet de más rápido crecimiento y el líder del mercado de banda ancha de Egipto. Actualmente, con operaciones en Egipto y Jordania y ambiciosos planes en otras partes de la región MENA, la cartera de TE Data incluye servicios de acceso a Internet de banda ancha y banda estrecha, servicios de acceso a Internet especializados gestionados, servicios de conectividad IP VPN, servicios de conectividad global además de servicios profesionales y de consultoría. La cartera de TE Data de servicios cubre las necesidades de comunicaciones de todos los consumidores, empresas pequeñas y medianas, grandes compañías y proveedores de servicios de Internet. Visitar http://www.tedata.net.
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Acerca de Microsoft EMEA (Europa, Oriente Medio y África)
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