Actualizado 04/03/2022 10:33

Iniciativas que ayudan a que los mayores no se queden atrás en la digitalización

Una persona mayor utiliza una aplicación bancaria en un teléfono móvil
Una persona mayor utiliza una aplicación bancaria en un teléfono móvil - LAURA F

MADRID, 2 Mar. (EUROPA PRESS) -

La pandemia nos ha puesto a todos las cosas más complicadas y en el campo financiero las personas de edades más avanzadas lo han tenido incluso más difícil ante el avance de la digitalización. Todo o, casi todo, se hace prácticamente detrás de una pantalla, también en el ámbito de la banca.

En España, en torno a 9 millones de personas pertenecen al colectivo senior, es decir, que son mayores de 65 años; una cifra que además se duplicará en 40 años. Casi todos, por no decir todos, son clientes de bancos o entidades financieras.

Así, ante el clamor social y la queja del colectivo, con numerosas reclamaciones en estos dos años de pandemia, el Gobierno llamó a consultas a los bancos españoles para que encontraran soluciones en este sentido y revisasen los protocolos establecidos para garantizar la inclusión financiera de toda la sociedad, incluidos los pensionistas y jubilados españoles, uno de los colectivos más vulnerables frente a la digitalización.

Con ello, la información y formación por parte de estas entidades es fundamental para que este colectivo no quede atrapado en la brecha digital. De hecho, para impulsar su inclusión y que ninguno de ellos se quede atrás, gobiernos y empresas han redoblado sus esfuerzos con programas e iniciativas pensados específicamente para ellos.

Por ejemplo, Banco Santander es una de las empresas que está volcando todos sus esfuerzos para continuar ofreciendo un servicio de calidad a sus clientes, adaptándose a las circunstancias del momento, con especial atención a los colectivos más vulnerables como las personas mayores de 65 años.

De esta manera, la entidad presidida por Ana Botín ha tomado nuevas medidas como por ejemplo, en la atención presencial de las oficinas, que bajo el lema '#EstamosAbiertos', han ampliado el horario de caja hasta las 14,00 horas en sus más de 3.000 sucursales y han puesto a disposición de los mayores los denominados 'embajadores senior' para aquellos que necesiten resolver dudas o ayuda con sus operaciones.

Asimismo, recuerda que también se puede realizar cualquier operación financiera básica en cualquiera de las 4.600 oficinas de Correos, gracias a la iniciativa 'Correos Cash'; que sus canales digitales están disponibles en todo momento; y que atienden con prioridad a los clientes más mayores a través de su 'Contact Center'.

UNA APLICACIÓN DE MÓVIL ADAPTADA

Pero el Santander ya llevaba más de un año trabajando en este sentido e impulsado programas como 'Pioner@s', el proyecto de la entidad para ayudar en la digitalización de sus clientes más mayores, adaptando la aplicación del banco específicamente para ellos, y después de un largo proceso de escucha y de atención a sus demandas.

Es más, para hacer toda clase de gestiones desde donde sea y cuando sea, de forma personalizada, sin perder el contacto humano, Banco Santander ha adaptado su aplicación móvil de tal forma que hoy en día es la que más personalización ofrece, permitiendo al usuario elegir los aspectos visuales y, sobre todo, el tipo de uso que le quiere dar, de modo que puedan realizarse tanto las operaciones más complejas hasta las actividades de consulta más básicas. Además, simplifica la gestión de los productos reduciendo al máximo la carga visual de datos.

Por otro lado, encontramos Santander Key, la última funcionalidad que se ha incorporado a la aplicación del banco: una solución de firma omnicanal y multiproducto, que permitirá al cliente firmar todas sus operaciones desde su dispositivo móvil; y por la que podrá sacar o ingresar dinero en ATM; realizar compras y contrataciones desde la web; identificarse al llamar al Contact Center; o hacer bizum o transferencias desde la misma; y todo ello en tres sencillos pasos.

SER ATENDIDOS POR TELÉFONO

A la hora de ser atendidos por teléfono y resolver cualquier duda que pueda surgir en el colectivo senior, Banco Santander ha reforzado sus canales de atención al cliente del teléfono 915 123 123, con el objetivo de ofrecer el servicio en remoto, especialmente a aquellos colectivos más vulnerables o con perfil de riesgo; entre ellos, las personas mayores de 70 años, un grupo que está utilizando especialmente estos canales (con unas 2.500 llamadas al día) y a los que se atiende de manera prioritaria para reducir sus tiempos de espera y evitarles contratiempos.

Además, para consultas sobre operativas concretas, como las moratorias de las hipotecas, la atención al cliente, un servicio crítico en el caso de un banco, también ha vivido su particular revolución, desde cuestiones más estratégicas -como el modo en que se realiza el marketing telefónico- como otras más tácticas, por ejemplo, las locuciones que realizan los gestores, ahora adaptadas para reducir tiempos de espera.

AVANCES EN EDUCACIÓN FINANCIERA

La formación también se ha convertido en una herramienta clave para impulsar la inclusión del colectivo senior. Para ello, Santander cuenta con varias iniciativas entre las que destacan la más reciente: el programa "Educación Financiera para Mayores", que tiene como objetivo favorecer la inclusión financiera de los mayores de 65 a través de talleres de formación, impartidas por voluntarios de la entidad, sobre conceptos básicos, finanzas digitales o ciberseguridad.

Antes, Banco Santander participó en proyecto Define de la mano de la Universidad de Alicante, impulsado y cofinanciado por el Programa Erasmus + de la Unión Europea, cuyo objetivo es formar al colectivo en el manejo de servicios de gestión financiera online, entre otras materias.

Estas iniciativas se suman a la experiencia de diez años con la que cuenta la entidad en el impulso de la educación financiera de los colectivos más vulnerables a través de programas como Finanzas para Mortales en España, cuya labor ha sido reconocida por el Banco de España.

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