Publicado 12/03/2014 18:06CET

El PP impulsa en el Congreso una iniciativa para que los sistemas de atención al cliente sean accesibles a todos

MADRID, 12 Mar. (EUROPA PRESS) -

La Comisión de Sanidad y Servicios Sociales del Congreso aprobará este miércoles una proposición de Ley instada por el Grupo Popular que pide al Gobierno medidas tendentes a modificar los servicios telefónicos de atención al cliente a fin de que sean accesibles tanto para las personas mayores como para las personas con discapacidad.

Tanto UPyD como el PSOE habían presentado enmiendas al texto, pero finalmente han sido rechazadas, así que la proposición no de Ley saldrá adelante, previsiblemente, sólo con los votos del Grupo Popular. La votación tendrá lugar a las siete de la tarde.

La iniciativa, defendida por la diputada 'popular' Olga Fontal, insta al Ejecutivo a "impulsar un cambio en los servicios de atención al cliente, para asegurar una adecuada atención a consumidores y usuarios que garantice que el personal que presta estos servicios esté adecuadamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes".

"Este cambio en los servicios de atención al cliente deberá tener en cuenta las especiales circunstancias de las personas de avanzada edad. Por lo que se solicita la mejora de la accesibilidad de dicho colectivo a los servicios de atención al cliente, mediante la simplificación de los mismos", especifica la propuesta.

Asimismo, pide que "la información que se facilite y, en general, los servicios de atención al cliente, bajo cualquier formato, deben de ser accesibles a las personas con discapacidad, prestando especial atención a la eliminación de barreras de comunicación que afecten a personas con discapacidad visual y auditiva, poniendo a disposición los medios alternativos que sean precisos".

La iniciativa parte de la premisa de que "la mayor parte de las reclamaciones de los consumidores están relacionadas con la deficiente atención telefónica que reciben los consumidores por parte de los operadores de telefonía e internet".

"En la actualidad existen líneas telefónicas de atención al cliente, en muchos casos gratuitas, que permiten al consumidor trasladar sus quejas, dudas o problemas. Sin embargo, el servicio que se presta a través de estas líneas generalmente es insuficiente y produce, en infinidad de ocasiones, una sensación de 'impotencia' ante la imposibilidad de establecer una interlocución adecuada y fluida entre el consumidor y el operador de telefonía", explica.

Además, apunta que esta asistencia suele prestarse por medio de un sistema robotizado que ofrece información sobre la compañía que "normalmente no interesa al consumidor" y que, cuando por fin transfiere la llamada a un operador, éstos suelen estar ocupados y el tiempo en espera para el usuario acaba siendo "excesivo".

"Una cantidad considerable de estos procesos termina sin haber resuelto satisfactoriamente el problema, después de invertir una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, trasladando la incidencia a diversos

interlocutores, comenzando el procedimiento desde el principio en numerosas ocasiones", dice la exposición de motivos.

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