"Touch Points Colaborador, para generar huella emocional en el empleado". Por Gonzalo de la Rosa, de Cetelem España

Hace un año y medio que en Cetelem presentamos el plan estratégico #Cetelem2014, un plan a tres años con el objetivo de generar una huella emocional en el cliente. En este momento, entendimos que iba a resultar complicado si antes no éramos capaces de dejar la misma huella en nuestros colaboradores. Es por eso que la Dirección de RRHH decidió poner en marcha un proyecto de employee experience, bautizado como 'Touch Points Colaborador', que identificara los momentos clave en la relación entre empresa y colaborador para mejorar cada una de esas experiencias.

Después de escucharles, hemos materializado las peticiones en proyectos concretos, y cada uno de ellos se ha convertido en nuestros retos y orientaciones como departamento. La formación, la mejora en beneficios sociales, oportunidades de promoción interna o la gestión de una clara comunicación fueron algunas de las demandas diagnosticadas.

Asimismo, este proyecto es fundamental para RRHH, con el que se persigue reforzar un cambio de cultura entre los colaboradores de Cetelem basado en valores y aspectos como el inconformismo, el atrevimiento, la innovación alrededor de la experiencia, la comunicación fluida o la implicación entusiasta.

La promesa de Cetelem al colaborador estaba clara: "cuidar de cada uno". Teníamos que encontrar entonces una metodología con la que determinar en qué teníamos que trabajar para hacer de la experiencia de nuestros empleados en una experiencia única. Así que decidimos aprovechar lo aprendido durante el proyecto "TouchPoints Cliente", en el que se contó con una consultora externa especializada, además de realizar una encuesta de clima que nos acercó a la realidad de nuestra gente.

En esta iniciativa han trabajado ocho directores de diferentes campos de la compañía en las áreas de comercial, operacional y de soporte, así como 60 personas de distintas categorías profesionales y funciones, personas que aportaron "la voz del colaborador".

Durante meses de reuniones se identificaron los momentos claves entre empresa y colaboradores. Y una vez analizadas esas aportaciones, contrastadas con los resultados de la encuesta de clima y ayudados por la metodología Lean, el equipo terminó de construir el "Modelo de experiencia Colaborador". En él quedaban patentes la perspectiva del empleado y la promesa de Cetelem para establecer los factores clave de éxito.

A partir de ahí se identificaron las 15 iniciativas con mayor huella en la experiencia del colaborador, enfocadas a mejorar los momentos de contacto, la experiencia vivida según el canal (compañeros, managers, RRHH y Comunicación Interna), la promesa Cetelem y su adhesión a la marca. Y como no podía ser de otra forma, la monitorización y el análisis de los avances conseguidos en cada acción están siendo imprescindibles de cara a medir el impacto real.

A día de hoy, el proyecto está en fase de implementación, y los resultados son más que visibles. TouchPoints es más que un proyecto, es la evolución del entendimiento de la función que tienen los Recursos Humanos dentro de la empresa, trabajando al lado de los colaboradores para que éstos estén en las mejores condiciones de transmitir a nuestros clientes la experiencia única que deseamos.

A nivel personal, creo que estaré satisfecho cuando vea que hemos sabido responder las necesidades de los empleados y que les hemos hecho sentir que viven en una empresa que cuida de ellos.

Gonzalo de la Rosa es director de Recursos Humanos de Cetelem España, Grupo BNP Paribas.