El servicio multicanal de información 012 de la Junta recibe 430.000 consultas durante 2024

SEVILLA 26 Ago. (EUROPA PRESS) -

El servicio multicanal de información ciudadana 012, que centraliza los servicios de atención de la Junta, recibió el año pasado 428.434 consultas, de las que el 16,3% se realizaron a través del canal de chat, operativo desde junio de 2023, por lo que 2024 fue el primer ejercicio en el que estuvo activo durante todo el año ('https://juntadeandalucia.es/servicios/sede.html ').

En ese periodo, los andaluces efectuaron 69.902 consultas mediante el chat, lo que lo sitúa como la segunda vía más utilizada, según ha señalado la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública en una nota de prensa. La primera continúa siendo la atención telefónica, con 321.613 llamadas, seguida de los formularios web, que registraron 36.919 solicitudes de información.

El servicio multicanal 012 depende de la Secretaría General de Administración Pública de la Consejería de Justicia, y se desarrolla técnicamente en colaboración con la Agencia Digital de Andalucía (ADA). Se puso en marcha el 15 de enero de 2022 y, según el Gobierno andaluz, "se está consolidando como interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la solución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de la Administración andaluza".

Desde su creación, se han integrado en el 012 líneas de información previas como las del Centro de Información y Atención Tributaria (Ciyat), InfoVivienda, Consumo Responde, el Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad Educativa (Cauce) y, en 2024, se incorporaron todas las líneas de los servicios que son competencias de las Consejerías de Universidad, Investigación e Innovación y de Empleo y Trabajo Autónomo, lo que ha supuesto un "importante ahorro presupuestario" al unificarse la gestión de agentes, servicios y equipamiento tecnológico.

El objetivo es "integrar progresivamente todos los canales de información y atención al ciudadano de la Junta, dejando solo al margen los teléfonos de urgencias y emergencias, 061 y 112, para no perder la geolocalización de estas llamadas", ha subrayado el consejero del ramo, José Antonio Nieto. Además, a través el servicio multicanal la ciudadanía también puede pedir cita previa en la Agencia Tributaria de Andalucía, la ITV, el Servicio Andaluz de Empleo (SAE) o las Oficinas de Atención en materia de registro.

Nieto ha destacado que "se trata de simplificar a la ciudadanía la relación con la Administración para solicitar información o realizar consultas de forma que no tenga que aprenderse varios números de teléfonos, sino que a través del 012 sea atendido directamente o derivado al servicio correspondiente". A este servicio, se ha unido este año la Carpeta Ciudadana para realizar trámites y consultar expedientes personales.

Durante el año pasado, el servicio multicanal de información 012 gestionó un total de 428.434 consultas, lo que supone un incremento del 11% respecto al año anterior. Aunque la vía telefónica continúa siendo "la más utilizada", las llamadas descendieron ligeramente en comparación con 2023 y representan ahora el 75,1% del total, frente al 85,1% que suponían el ejercicio anterior.

El horario de atención telefónica es de lunes a viernes no festivos, de 08,00 a 20,00 horas, y los sábados de 08,00 a 15,00 horas. Fuera de este horario, el servicio se presta mediante un buzón de voz en el que los usuarios pueden dejar grabada su consulta, que posteriormente es respondida en tiempo de atención ordinario.

EL CHAT DEL 012 REGISTRA CASI 70.000 CONSULTAS EN 2024

El chat del servicio 012 registró en 2024 un total de 69.902 consultas, lo que representa el 16,3% del total. La administración autonómica ha señalado que este canal, que comenzó a funcionar en junio de 2023, "es el que más crecimiento ha tenido", ya que en su primer semestre acumuló 30.576 peticiones, superando en ese tiempo las solicitudes recibidas a través de los formularios web durante todo el año. El horario de atención del chat es de lunes a viernes, de 09,00 a 14,00 horas.

En 2024, la media mensual de consultas al chat osciló entre las 5.000 y las 6.700, si bien los datos revelan un pico de solicitudes de 8.721 en octubre.

Por último, el Servicio de información 012 cuenta con un asistente virtual disponible permanentemente con respuestas automatizadas sobre las preguntas más frecuentes realizadas por la ciudadanía.