MADRID, 30 Mar. (EUROPA PRESS) -
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado la Orden sobre el establecimiento de las condiciones de calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, que garantiza el derecho de los usuarios a conocer los compromisos de servicio de los operadores y a obtener compensaciones en caso de su incumplimiento.
La nueva Orden extiende el ámbito de la regulación de la calidad a los servicios de telefonía móvil e Internet, mientras que la anterior normativa, aprobada de 1999, únicamente se aplicaba a la telefonía fija. Así, establece las condiciones para la puesta a disposición de los usuarios de la información sobre los niveles de calidad de servicio de los operadores de todos los servicios citados, que deberá publicarse trimestralmente, en vez de anualmente, y vendrá garantizada por una auditoria.
La Orden introduce distintos parámetros de los que tendrán que informar los operadores de telefonía fija, móvil e Internet: tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación; frecuencia de reclamaciones de los clientes; tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes y problemas en los procedimientos de portabilidad numérica.
En telefonía móvil se publicarán además de los anteriores dos nuevos parámetros específicos, que medirán las llamadas fallidas y las llamadas interrumpidas. Asimismo, para los operadores de Internet también se harán públicos los resultados sobre proporción de intentos de conexión con éxito, velocidad de transmisión conseguida por los usuarios en la descarga de ficheros y proporción de transmisiones de ficheros fallidas.
Por otro lado, la Orden fija la definición y método de medida del parámetro tiempo de interrupción del servicio telefónico, tanto fijo como móvil, así como del acceso a Internet, que deberá figurar obligatoriamente en los contratos con los usuarios, "respetando la libertad de los operadores para establecer el compromiso de calidad y el del importe de la indemnización en caso de incumplimiento".
La Orden establece también los niveles de calidad de servicio asociados a los distintos elementos del servicio universal, tanto los globales (referidos la totalidad de los usuarios), como los individuales. Asimismo, se fijan ciertos límites a las desviaciones por zonas geográficas y por tipos de usuarios y se especifican ciertos requisitos necesarios para la realización del control y seguimiento por la Administración.
FACTURACIÓN.
La nueva normativa fija también los requisitos mínimos que deben aplicarse a los procesos que conforman el sistema global de tarificación y facturación de los operadores con ingresos anuales superiores a los 20 millones de euros, así como unos niveles mínimos de fiabilidad. Los operadores que acrediten tener implantado el sistema con los requisitos establecidos y haber superado los niveles mínimos de fiabilidad contarán con el aval de la Administración en esta materia.
La Orden establece el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio (grandes averías). Se delimita este tipo de sucesos cuando afecten a más de 100.000 abonados, así como los informes que los operadores deberán remitir posteriormente a la Administración.
La Orden crea una Comisión de Seguimiento para la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, que contará con una importante representación de los operadores y de los usuarios, con el objetivo de asesorar a la Administración.
Por otro lado, los aspectos relativos al desglose de la facturación detallada (nivel básico de detalle que incluye el detalle de todos los cargos, excepto los de menor cuantía) y a las modalidades de presentación de la facturación desglosada a efectos de la protección de los datos personales (posibilidad de ocultar los tres últimos dígitos) se incluyen en sendas disposiciones adicionales.
