Un estudio concede un "sobresaliente" al servicio de atención telefónica del Ayuntamiento de Pamplona

PAMPLONA 2 Feb. (EUROPA PRESS) -

Un estudio de una auditoría externa concede un "sobresaliente" al servicio de atención telefónica del Ayuntamiento de Pamplona (010). El trabajo se ha realizado por el método de cliente oculto y analizacuestiones como la amabilidad, la solución ofrecida, el uso del lenguaje y la acogida o la despedida del agente.

El servicio de atención telefónica del Ayuntamiento de Pamplona (010 o 948 420100 para llamadas desde móviles o desde fuera de Pamplona) ha obtenido la calificación de "sobresaliente" en un estudio realizado por una auditoría externa, que analizaba factores comola amabilidad, la utilización del lenguaje, la solución ofrecida, la profesionalidad del agente, y laacogida y despedida.

La finalidad del estudio es valorar los procedimientos utilizados en la prestación del servicio dela atención telefónica mediante la figura del cliente oculto (los encuestadores se presentan como ciudadanos y evalúan como actúa el personal ante las peticiones, solicitudes, quejas odudas que se les plantean), una herramienta muy eficaz para identificar los puntos vulnerables y los puntos positivos del servicio.

Con ese objetivo se realizaron 106 llamadas telefónicas a l010 planteando dudas, solicitando información, quejas, reclamaciones e inscripciones, entre otras; en definitiva, se demandaron los servicios que de manera habitual solicitan las personas usuariasdel servicio.

Las puntuaciones obtenidas (sobre 10) en las variables son las siguientes: Accesibilidad: 8,54. El estudio valoró el tiempo de espera antes de ser atendida la llamada y el tiempo de espera durante la conversación.

En cuanto a la educación y amabilidad: 9,03. Se tuvo en cuenta el uso de sonrisa telefónica, las fórmulas decortesía, la escucha activa y la empatía con el cliente). Por otra parte, el tratamiento de la llamada: 8,87. Se debe identificar el motivo, saber dirigir la llamada y evitartúneles oscuros.

El lenguaje empleado: 8,91. Se valoró evitar muletillas, frases coloquiales, malas expresiones ytecnicismos, la empatía en el lenguaje y una elocución adecuada. La solución: 8,67. Se trató de evitar llamadas posteriores, proponer alternativas, convencer ypersuadir, adaptar la llamada a las necesidades del cliente y ser efectivo en la solución.

Sobre la profesionalidad del agente: 8,90. Consistió en tener conocimiento del tema, la capacidad deacceder a la información, transmitir unabuena imagen y evitar silencios innecesarios. La adaptación de la situación: 8,89. Tratar adecuadamente las objeciones o reclamaciones,identificarse con la situación planteada, rapidez y eficacia en la gestión y enfocar los problemaso soluciones de manera positiva. Y por último la acogida y despedida: 8,94. Consiste en el uso de mensajes estandar, evitar la monotonía, norepetirse y dar una sensación positiva al concluir la llamada.

El valor que más destacó es la educación y amabilidad de los operadores (con un 9,03) y el que obtuvo una puntuación menos elevada es el de accesibilidad (8,54), que se refiere a los tiempos de espera antes de ser atendida la llamada.

Las 106 llamadas de cliente oculto se realizaron a lo largo del mes de diciembre y de ellas seencargaron tres encuestadores diferentes. El tipo de muestreo fue aleatorio y fue realizado por la empresa N@vcomtel.

El 010, acreditado con el certificado de calidad ISO:9001 de AENOR, atiende las llamadas delunes a viernes desde las ocho de la mañana hasta las siete de la tarde y los sábados denueve y media de la mañana a una y media de la tarde. En verano (del 15 de julio al 31 deagosto), está operativo desde las ocho de la mañana hasta las tres de la tarde.