MADRID, 12 Jul. (Portaltic/EP) -
La empresa Suntory Beverage & Food Spain, conocida por marcas de refrescos como Schweppes, La Casera o Trina, ha digitalizado su atención al cliente de la mano de Esker, combinando 'machine learning' e Inteligencia Artificial (IA) para que el sistema aprenda según entran los documentos, en este caso los pedidos, hasta acabar tratándose automáticamente.
Esker, especializada en la digitalización de la relación comercial entre proveedores y clientes, ha ayudado durante los últimos años a la compañía a lograr mediante sus herramientas de 'software' una cadena de suministro más eficiente y adaptada a las necesidades de su modelo de distribución. De esta forma, el departamento de Servicio al Cliente de Suntory consiguió un ahorro de 3.400 horas de trabajo administrativo en 2020.
En concreto, Suntory necesitaba mejorar la eficiencia y la agilidad en la atención al cliente, reducir tareas manuales, errores y mayor visibilidad sobre sus procesos. Asimismo, buscaba alinear esa transformación digital con su política medioambiental, bajo el lema 'Growing for Good', de manera que cuanto más crezca la compañía mayor impacto positivo tenga en la sociedad y el entorno.
"Gracias al poder que tiene la herramienta, hemos mejorado la gestión de pedidos ahorrando tiempo en su integración en SAP. Ahora, parte del equipo puede dedicarse a otras tareas que aportan más valor a nuestros clientes. Además, hemos disminuido la complejidad de canales para hacer frente a unos 3.500 pedidos/mes en temporada alta y disminuir la cantidad de cargos de clientes gracias a una mejor gestión de pedidos", explica Isabel Carrascosa, gestora de Logística y responsable del proyecto de Esker en Suntory Beverage & Food Spain.
TRABAJO EN LA NUBE Y EN REMOTO DURANTE LA PANDEMIA
Asimismo, el acceso al 'software' en la nube ha permitido al equipo trabajar en remoto, de manera que pueden reaccionar ante un alza repentina en el volumen de pedidos, repartiendo el trabajo desde el portal hacia otras personas, incluso si se encuentran en casa. "Así, la continuidad del servicio está asegurada", detalla la empresa.
Esta funcionalidad resultó esencial durante el período de crisis sanitaria, cuando la compañía tuvo que pasar a teletrabajar de un día para otro. "La colaboración siguió siendo fluida entre todos los empleados y la gestión de los pedidos fue transparente para sus clientes y para toda la cadena de suministro", explican a través de un comunicado.
"Con la implantación de Esker se han formado microproyectos con equipos definidos, en los que la cooperación hace que los resultados propuestos no sólo se consigan, si no que se superen. Este trabajo en equipo es, realmente, la clave del todo", concluye Carrascosa.
