MADRID, 12 Jun. (EUROPA PRESS) -
Siete de cada diez entidades financieras españolas considera que su estrategia está "muy o "totalmente" orientada al cliente, un aspecto que condicionará "gran parte de sus resultados" en el medio y largo plazo, según el informe 'Excelencia en la gestión de clientes' elaborado por la consultora Everis.
No obstante, el informe señala que "a menudo" faltan definiciones "concretas" de cómo explotar este principio, tanto en beneficio del cliente como de la propia entidad. Además, asegura que la orientación al cliente tiene mucha más presencia en la alta dirección de las entidades que en la red comercial.
En este sentido, el estudio considera como "factor clave" la creación de figuras que aseguren y fomenten esta estrategia, y apunta a la tecnología como elemento destacado a la hora de actuar en esta dirección.
Precisamente, el informe añade que las capacidades tecnológicas siguen siendo las "principales barreras" para el desarrollo de una oferta eficaz de cara al cliente, y explica que el nivel de integración de esas herramientas técnicas, el logro de una gestión multicanal eficaz y la disponibilidad y calidad de la información existente sobre los clientes son las "deudas pendientes" que la tecnología tiene con las entidades.
GESTIONAR AL CLIENTE POR SU "VALOR ACTUAL Y FUTURO".
Entre las medidas para alcanzar la "excelencia" en esta estrategia, Everis propone gestionar al cliente "según su valor actual y futuro", definir estrategias de fidelización basadas en el conocimiento de sus preferencias y desarrollar el asesoramiento financiero "como servicio clave para su cuidado y desarrollo".
Asimismo, recomienda personalizar los mensajes y canales de relación, así como apostar por una infraestructura tecnológica "eficiente y efectiva".
