Los consumidores españoles son menos fieles a las marcas y más exigentes

Actualizado 18/02/2013 12:43:46 CET

La telefonía móvil, los proveedores de internet y 'retailers', los sectores más penalizados

MADRID, 18 Feb. (EUROPA PRESS) -

Los consumidores se están mostrando cada vez más infieles a las marcas, a pesar de que manifiestan su deseo de permanencia a las mismas, siendo la telefonía móvil, los proveedores de Internet y 'retailers', los sectores más penalizados, según el estudio realizado por 'Accenture Global Consumer Survey'.

De los diez sectores analizados, los mayores porcentajes de cambio los registraron los proveedores de telefonía móvil (el 26% de los consumidores se cambió en 2012, frente al 21% en 2011); los proveedores de servicios de Internet (el 23% se cambió este año) y el de 'retail' (el 22% se cambió, frente al 16% del año anterior).

El estudio revela que entre aquellos consumidores que hubieran permanecido si su proveedor se hubiera comportado de otra manera, el 67% lo habría hecho si el servicio de atención al cliente hubiera resuelto su problema en la primera llamada, mientras que el 54% hubiera sido fiel si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con el proveedor.

LOS ESPAÑOLES, MÁS EXIGENTES QUE LA MEDIA.

Sin embargo, los consumidores españoles son "más exigentes" que la media con el servicio de atención al cliente, son menos leales a sus marcas de referencia, comparten sus malas experiencias con otros consumidores y prefieren utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar.

El 'managing' director de Accenture, José Luis Sancho, avisó que las empresas españolas "tienen un gran reto por delante para mantener a sus clientes". "Con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet", explicó.

El estudio subraya que el 63% de los consumidores indica que resulta "muy frustrante" que la compañía ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento y el 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no se cumplen las promesas hechas.

Entre las situaciones que provocan que los consumidores sean más

propensos al cambio figuran el tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones por el mismo motivo (65% de los casos), el tratar con operadores de atención al cliente poco amables (65%) y permanecer en espera durante un largo periodo de tiempo al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente (61%).

De esta forma, el estudio revela que una solución a medida es fundamental para mantener la relación con el consumidor. Así, el 48% de los encuestados afirmaron que sus expectativas de recibir un trato personalizado al tratarse de un buen cliente habían incrementado en comparación al pasado año.

Entre los diez sectores incluidos en el estudio, los proveedores de viajes y turismo, banca comercial y seguros de vida obtuvieron las mejores puntuaciones en cuanto a prestación de soluciones a medida. El 32% afirmó que los proveedores de servicios de viajes y turismo ofrecen experiencias a medida, seguido del 27% de la banca comercial y el 25%, de los proveedores de seguros de vida.