El 68,7% de los consumidores abandona una marca turística por mala atención, según Foundever

MADRID 26 Sep. (EUROPA PRESS) -

El fuerte impulso del turismo en España, que registró un gasto récord de 16.452 millones de euros en julio, se enfrenta a un desafío crítico en la calidad de la atención al cliente, según advierte Foundever, líder en experiencia de cliente, en el marco del Día Mundial del Turismo.

Un 68,7% de los consumidores españoles abandona una marca turística debido a una atención deficiente, señala el último observatorio de la compañía.

Desde Foundever se asegura que la calidad de la atención al cliente se ha convertido en el verdadero motor de la reputación, la fidelización y el crecimiento sostenible para aerolíneas, cadenas hoteleras, empresas de restauración, operadores ferroviarios y plataformas digitales de reserva de alojamiento y transporte.

"No se trata solo de resolver problemas, sino de construir una relación de confianza que acompañe al cliente en cada etapa de su viaje", asegura el director de operaciones de la compañía José Luis Yuste.

Foundever enfatiza que la optimización de la experiencia del viajero abarca desde la gestión de consultas habituales hasta la resolución de incidencias críticas, como denegaciones de embarque, cancelaciones o retrasos.

En momentos de alta demanda, como los picos estacionales de verano o próximamente la Navidad, una atención al cliente deficiente puede multiplicar las reseñas negativas y disuadir a los clientes de volver a elegir una empresa.

En palabras de José Luis Yuste, "la experiencia del cliente es el pilar fundamental para crear la reputación de la empresa, fidelizar, proteger la imagen de marca y asegurar el crecimiento a largo plazo. En un mundo interconectado, donde las opiniones se comparten instantáneamente, cada interacción cuenta y puede ser determinante para el futuro de un negocio".

Foundever subraya que la satisfacción del cliente es el "factor diferencial" clave para la reputación y el crecimiento del sector. A pesar de la apuesta tecnológica, la compañía destaca la persistente preferencia por el trato personal.

El 88,6% de los consumidores prefiere la atención de una persona ante experiencias negativas con chatbots. Además, el 88,9% considera que la Inteligencia Artificial (IA) aún no está lo suficientemente desarrollada para una atención correcta.

El director de operaciones en Foundever asegura que la IA debe ser un "aliado" que optimice procesos, pero nunca un sustituto del factor humano, indispensable en situaciones complejas o de alta tensión para el viajero.

La compañía destaca que cada interacción cuenta para la fidelización y la protección de la imagen de marca, siendo la calidad de la atención el verdadero motor de la reputación para aerolíneas, cadenas hoteleras y plataformas digitales.