MADRID, 10 Jul. (EUROPA PRESS) -
La firma automovilística francesa Renault despliega actualmente en 23 países un plan mundial de mejora de la calidad, basado en la excelencia en el servicio al cliente y denominado PER 4, informó hoy la firma del rombo.
Este plan se enmarca en el plan estratégico Renault Contrato 2009, que fija entre otros objetivos situar el nuevo Renault Laguna entre los tres primeros modelos por calidad de su segmento, incluyendo todas las marcas, generalistas y 'premium'.
Para el seguimiento de este programa de mejora de la calidad, la compañía realiza mensualmente 4.000 consultas a clientes sobre la venta de los vehículos nuevos, y contacta con 32.000 clientes sobre la posventa.
La marca ha fijado sendos decálogos para sus operaciones de venta y posventa, respectivamente en los que se recogen diez "imprescindibles", esto es, compromisos que la compañía asume con sus clientes.
Así, en el ámbito de la venta, el cliente debe ser atendido en menos de dos minutos y debe tener respuesta sobre sus consultas por correo electrónico en menos de 24 horas. Es obligación del vendedor conocer todos los productos de la gama Renault y su competencia.
Los profesionales de los concesionarios tienen que mostrar estáticamente el interior y el exterior del vehículo al cliente y proponerle su prueba, así como realizar una oferta comercial por escrito y personalizada.
En caso de retraso en la entrega, debe informarse al cliente y ofrecerle un vehículo de sustitución. Además, el vendedor debe hacer de la entrega del vehículo un actos especial para el cliente, presentarle los servicios de posventa y llamarle cinco días después de la entrega.
En el área de posventa, Renault se compromete a dar una cita inmediata si la avería es importante y a proponer una solución de movilidad al cliente de forma "espontánea y sistemática", así como a realizar la recepción y la entrega a la hora comprometida, y efectuar la primera de estas operaciones, en presencia del cliente.
El cliente recibirá un presupuesto para las reparaciones y un precio cerrado para el mantenimiento, y no se realizarán trabajos adicionales sin acuerdo previo. En caso de retraso, deberá informarse al automovilista.
El decálogo en la posventa se completa con el compromiso de realizar un control de calidad en los trabajos antes de la entrega, explicar las operaciones y la factura, acompañar al cliente hasta su vehículo reparado y llamar al cliente 48 horas después de la entrega.
