"La accesibilidad hace más humanos servicios más digitales y complejos". Por Patricia Otero, de Ilunion Accesibilidad

Archivo - Patricia Otero, directora de ILUNION Accesibilidad

- MIGUEL MONASTERIO - Archivo

   La accesibilidad universal se ha interpretado durante años como una obligación normativa vinculada, casi en exclusiva, al cumplimiento de requisitos en materia de discapacidad. Ese enfoque fue necesario y marcó un avance indiscutible. Pero hoy ya no es suficiente.

   La nueva realidad regulatoria, social y empresarial nos exige entender la accesibilidad desde una perspectiva mucho más amplia y sacarla del perímetro técnico para incorporarla a la estrategia, la gobernanza corporativa y a la experiencia del cliente de las organizaciones.

   Para que esta visión tenga recorrido real, la accesibilidad debe estar presente en la toma de decisiones, en los planes estratégicos, en la medición de la calidad, en la formación de los equipos y en el diseño de la relación con clientes y grupos de interés. Solo así deja de depender del impulso puntual de unas personas concretas y se convierte en una capacidad estable y transversal de la organización.

   Relaciones con la clientela

   En este sentido, la evolución normativa en España muestra un cambio claro. La accesibilidad ha pasado de ser una cuestión específica para ciertos colectivos a convertirse en un elemento esencial en productos, servicios y relaciones con la clientela.

   Inicialmente, las leyes se centraban en eliminar barreras y reconocer derechos para personas con discapacidad, pero hoy la accesibilidad es fundamental para toda la sociedad, como respuesta a la transformación social, al envejecimiento, a la digitalización y a la complejidad de los servicios.

   La Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela ejemplifica este nuevo enfoque, integrando la accesibilidad en los estándares de atención, multicanalidad y calidad del servicio, lo que garantiza respuestas claras, eficaces y humanas para todas las personas.

   Mejora en la experiencia y la usabilidad

   Este cambio obliga a revisar una premisa que ya ha quedado obsoleta, como es la de pensar que la accesibilidad beneficia solo a un grupo concreto de personas. La realidad nos demuestra que una atención accesible mejora la experiencia de toda la clientela y la usabilidad de los servicios.

   Por mi experiencia al frente de Ilunion Accesibilidad, compañía pionera en servicios de accesibilidad universal, con un enfoque 360º en proyectos de accesibilidad de los entornos físicos y tecnológicos, de la información y la comunicación, las soluciones de accesibilidad pensadas para personas con discapacidad hacen más usables los bienes y servicios para todos los usuarios y consumidores.

   Por ello, estoy convencida de que la accesibilidad asumida desde la estrategia reduce fricciones, amplía mercados, fortalece la confianza, mejora la fidelización y contribuye a construir marcas más coherentes con las expectativas sociales actuales.

   Por Patricia Otero, directora general de Ilunion Accesibilidad.