La nueva Hoja Electrónica permitirá a finales de abril hacer quejas y reclamaciones desde el móvil a los andaluces

SEVILLA 13 Mar. (EUROPA PRESS) -

El consejero de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía, Antonio Sanz, ha presentado este viernes, en el marco del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, el nuevo Plan de Acción de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias 2026-2028 aprobado esta misma semana por el Consejo de Gobierno. Dotado con inversión inicial de 5,5 millones de euros, el plan da el "paso decisivo para la transformación digital del proceso de consumo que nos hemos marcado y para la simplificación administrativa que mejora la vida de las personas", ha valorado.

Ha destacado la nueva Hoj@ Electrónica de Quejas y Reclamaciones, que arrancará a finales de abril, "permitirá a los consumidores reclamar desde cualquier sitio a través de la aplicación en su móvil o en el portal web". Este nuevo sistema, que será obligatorio para las empresas, "les permitirá responder inmediatamente la reclamación o queja del usuario", ha añadido y recogido la Junta en una nota.

El titular de Sanidad, que ha estado acompañado por el viceconsejero de Sanidad, Nicolás Navarro; la directora general de Consumo, Milagros de Borbón; y la secretaria general de Humanización, Calidad y Planificación Asistencial, Silvia Maraver; ha abundado en que la aplicación de las nuevas tecnologías va a ser un "elemento clave" en esta etapa.

Así, ha detallado que se va a incorporar la IA al portal digital de Consumo Responde; se va a desarrollar un sistema experto de arbitraje también basado en la IA que permite dilucidar expectativas sobre las posibles soluciones del conflicto y la robotización del sistema para una mejor gestión y reducción de plazos; y se van a impulsar los servicios municipales de consumo con la formación específica del personal de los ayuntamientos para mejorar la gestión de consultas.

Además, ha explicado que se van a aprovechar los recursos de los Puntos Vuela de la Junta, con más de 10.500 sedes y puntos de conexión a internet gratuita, para "facilitar que cualquier ciudadano, especialmente en zonas rurales, pueda realizar trámites de consumo de forma sencilla". "Esta estrategia convierte a los Puntos Vuela en centros de referencia donde la ciudadanía puede resolver dudas sobre sus derechos como consumidores con apoyo técnico cualificado", ha afirmado.

De hecho, en los Puntos Vuela, repartidos por todos los municipios andaluces, se ha generado un enlace directo con Consumo Responde para facilitar el acceso a los usuarios y está prevista formar a los orientadores de estas sedes digitales de la Junta para que puedan ayudar a los usuarios. El consejero ha anunciado también que se está generando un proyecto de lectura fácil que se va a incorporar en la web de Consumo Responde para "hacerla más clara y didáctica".

De este modo, este canal de información y orientación al consumidor, "referente a nivel andaluz y nacional", facilitará a los ciudadanos resúmenes y explicaciones sobre la legislación vigente. Antonio Sanz ha recordado que otra de las prioridades de este plan es "proteger de forma especial a los consumidores más vulnerables, jóvenes y mayores", para lo que se va a elaborar la primera Crata de Derechos de las personas consumidoras y guías específicas para personas mayores consumidoras y jóvenes.

Asimismo, ha añadido, este plan va a permitir reforzar la protección jurídica, la inspección y el control de mercado con la constitución de una Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo como órgano colegiado; la creación de la Red Andaluza de Arbitraje de Consumo, con canales de comunicación ágiles y permanentes mediante la digitalización, y la creación de un censo único andaluz de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía.

El plan de acción establece, por tanto, una planificación integral que refuerza la protección jurídica, la inspección y el control de mercado, impulsa la formación y la información a la ciudadanía, promueve el consumo responsable y sostenible, y consolida la cooperación institucional, y además supone un gran salto en la digitalización y modernización de los servicios públicos de consumo. En definitiva, ha subrayado el consejero, "recoge el compromiso del Gobierno andaluz con una política de consumo moderna, cercana y eficaz".

En el acto de presentación, celebrado en la Consejería de Sanidad, la directora general de Consumo, Milagros de Borbón, ha señalado que "este Plan de Acción supone un paso decisivo para adaptar las políticas públicas de consumo a la realidad actual", de forma que la ciudadanía pueda "disponer de información clara y herramientas eficaces para ejercer sus derechos con plena seguridad en un mercado cada vez más complejo y cambiante".

Asimismo, ha resaltado "el gran trabajo técnico y de coordinación que ha permitido culminar este instrumento estratégico, fruto de la colaboración entre las distintas administraciones públicas y los agentes implicados en la defensa de las personas consumidoras". El plan se articula en torno a varias líneas estratégicas que se concretan en medidas específicas y evaluables.

Entre las principales actuaciones previstas destaca el fortalecimiento de la inspección de consumo y el control del mercado, con especial atención a sectores estratégicos y a aquellos que generan un mayor número de reclamaciones y controversias en materia de consumo. Una de las principales apuestas de la Dirección General de Consumo a través de este Plan de Acción es fortalecer y agilizar el sistema de arbitraje de consumo, como vía para la resolución de controversias o conflictos de forma rápida, eficaz y gratuita, sin necesidad de acudir a la vía judicial.

Se busca impulsar la cooperación interadministrativa y sinergias entre las Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucía, desarrollando una Red Andaluza de Arbitraje de Consumo, con canales de comunicación ágiles y permanentes mediante la digitalización, y que también implicaría la creación de un censo único andaluz de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía.

Además, en el trabajo de inspección en materia de consumo, se potenciará la detección de cláusulas abusivas y prácticas comerciales desleales, con especial foco en la contratación electrónica, a través de un seguimiento completo del ciclo de contratación, incluyendo el derecho de desistimiento y el control de la seguridad de los productos que se venden en las redes para defender la seguridad de los consumidores y la posible competencia desleal de las grandes plataformas.

Por otro lado, la Administración andaluza apuesta por mejorar la eficacia del régimen sancionador y por agilizar la tramitación de procedimientos, garantizando una respuesta más rápida ante posibles vulneraciones de derechos. Con este enfoque en la ciudadanía, el plan contempla un amplio programa de educación y formación en materia de consumo responsable, tanto en el ámbito educativo como en colectivos específicos.

Se reforzarán las campañas informativas dirigidas a las personas consumidoras de Andalucía, especialmente en relación con la contratación online, la protección frente a fraudes y estafas (en especial en el ámbito cibernético), el etiquetado de productos, la eficiencia energética y los derechos en sectores esenciales. Asimismo, se prestará especial atención a colectivos vulnerables, facilitando herramientas adaptadas que permitan mejorar su conocimiento de los derechos que les asisten y los mecanismos para ejercerlos.

Otro de los ejes fundamentales es la modernización y digitalización de los servicios de atención a las personas consumidoras. De esta forma, se prevé mejorar los canales telemáticos de información y reclamación, reforzar la interoperabilidad entre administraciones y simplificar procedimientos para facilitar el acceso a los sistemas de mediación y arbitraje de consumo.