El 93% de los riojanos exige combinar atención digital y humana en su relación con empresas y servicios

   LOGROÑO, 24 May. (EUROPA PRESS) -

   El 93% de los riojanos exige combinar atención digital y humana en su relación con empresas y servicios. Así se desprende del estudio "Percepciones sobre la interacción personal en la era digital", elaborado por Reale Seguros mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas.

   Un informe que busca comprender cómo entiende la sociedad española la compatibilidad entre la eficiencia de la automatización digital y la necesidad de cercanía y acompañamiento propios del trato humano, revelando que este equilibrio es muy importante para todos los grupos de edad.

   En La Rioja, el modelo híbrido se consolida como un estándar de servicio: el 93% de los encuestados en la comunidad autónoma considera importante o muy importante poder combinar la interacción digital y la atención humana en un mismo proceso.

   El 43% de los riojanos prefiere hablar con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Por detrás se sitúan el e-mail, con un 36%; y el chat atendido por una persona, con un 14%; mientras que solo el 7% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción.

   Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 21% de los consumidores en la comunidad autónoma afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención directa de una persona.   

   Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. Entre los riojanos, los elementos más valorados son recibir en pantalla señales de seguridad (un 90% opina que "ayuda" o "ayuda mucho") y también explicaciones claras en todo momento para entender por qué el sistema le pide sus datos y/o documentos y cuál es su finalidad.

   En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 65% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia.

   Sin embargo, una vez más, emerge un matiz crucial: el 82% asegura que "le ayuda" o "le ayuda mucho" tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.

   Preguntados por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, los riojanos identifican una barrera clara: el 54% destaca el miedo a sufrir engaños o fraudes. Además, el 42% subraya que sienten desconfianza si no le ofrecen la posibilidad de recurrir a una persona durante ese proceso automatizado si surgen dudas o problemas.

   Solo el 8% de los encuestados en La Rioja afirma no encontrar barreras, por debajo de la media nacional, que es del 15,9%.

   Mirando hacia el futuro, la sociedad riojana se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la inteligencia artificial consiga reemplazar totalmente la atención humana: solo el 5% en la comunidad autónoma cree que debería hacerlo.