¿Buscas hotel? El trato humano y la buena organización son más importantes que el lujo, según experto UNIR

    LOGROÑO, 13 Abr. (EUROPA PRESS) -

   El trato humano y la buena organización interna son más decisivos para lograr la satisfacción del cliente de un alojamiento hotelero que el lujo de las instalaciones. Así se señala en un estudio realizado por Asier Baquero Pérez de Onraita, coordinador del Máster Universitario en Innovación en Turismo e investigador principal del grupo 'TURCOMM' de UNIR.

   Como ha señalado el experto UNIR en una entrevista con Europa Press, "a partir de la investigación que hemos realizado vemos que principalmente el personal que trabaja en los hoteles y la organización como tal de los hoteles son factores que inciden muy positivamente en la satisfacción de los clientes".

   Algo, ha recalcado que "llama un poco la atención sobre últimas tendencias nivel más empresarial, el enfoque en hacer grandes inversiones en instalaciones, pensando que únicamente por hacer esa inversión se va a conseguir un negocio muy positivo y se va a conseguir una satisfacción del cliente muy positiva".

   "Y ciertamente -añade- las instalaciones y la inversión en las instalaciones de un hotel son importantes, pero el sector hotelero sigue siendo un sector donde el trato humano y la organización interna que se transmite al cliente es algo que afecta de manera positiva a la satisfacción del cliente, de esos establecimientos, de ese tipo de negocio y por ende al negocio en sí".

   También en el estudio UNIR se ha podido detectar que "a nivel de familias, en lo que podríamos denominar como clientes con ingresos medios, se valoran más estos aspectos del personal y de la organización interna del hotel", mientras que "clientes con ingresos altos sí que se enfocarían más en las instalaciones".

   Una diferenciación que "nos llevaría a deducir aspectos que pueden ser importantes a la hora de las empresas que quieran orientarse a clientes más con ingresos medios, para que refuercen esos valores de buen funcionamiento del personal y de la organización interna del hotel, porque este tipo de cliente, que al final es el mayoritario, es lo que va a valorar de este tipo de negocio".

   La personalización es lo que se valora más dentro del factor humano, tanto que "lo que hemos visto con la investigación es que, y podemos poner un ejemplo muy gráfico, a nivel general el cliente, si un camarero al abrir una botella de vino derrama una gotita sobre la mesa, pero hace un chiste o lo hace de una manera muy amable o dice una expresión pues esto da buena suerte, al final eso el cliente lo va a valorar bien".

   "Así, el cliente -argumenta Baquero- se ha sentido bien tratado y pasa por alto un pequeño error. Y eso lo valora más que el hecho de que el restaurante del hotel donde está cenando tenga unas obras de arte muy caras o tenga un mármol veneciano muy caro. Ese factor humano de personalización que se puede transmitir de una manera positiva es lo que realmente el cliente valora y lo que hace la diferencia".

   De entrada, y aunque en el estudio no se tiene en cuenta la ubicación del establecimiento -se ha realizado mayoritariamente en locales de costa, "pero con una metodología científica que hace las conclusiones son extrapolables a otros ámbitos"- sí que se pueden intuir "patrones de comportamiento del consumidor diferentes según las zonas".

   Contando incluso con su propia experiencia -ya que, aparte de ser ahora profesor en la UNIR y coordinador del Máster en Innovación del Turismo, por más de 20 años fue sido director de hotel-, reconoce estos patrones distintos, "pero hay también patrones comunes, en este caso como son un poco estos más genéricos que hemos encontrado en este estudio".

HOTELES 'ADULTS ONLY'.

   Preguntado por la valoración de la tranquilidad, relacionada con la tendencia de establecimientos hoteleros sin menores, Asier Baquero Pérez de Onraita reconoce que "los 'adults only', solo adultos, son ciertamente una tendencia y es algo a valorar".

   Se podría incluso, "englobar dentro de la organización empresarial o del servicio del personal, porque las instalaciones como tal, la inversión puede ser la misma, pero al final realmente esa tendencia que muchas personas valoran hoy en día, el 'voy a un hotel y quiero estar tranquilo, no quiero que me tiren un helado encima, oír gritos, lo que quiero es descansar', eso se transmite gracias a una inversión no material, sino una inversión en formación del personal".

   "Ahí está el que el personal trate bien al cliente, el que si estoy descansando en una tumbona cerca de la piscina, si un camarero se tiene que acercar para una bebida, lo haga educadamente, no gritando, o que la organización de la empresa, la organización hotelera, haya delimitado bien los espacios para que yo consiga esa tranquilidad que busco", reseña el experto.

   Partiendo de todas estas conclusiones y tendencias, desde el estudio se pueden deducir "algunas recomendaciones, sobre todo hacia las empresas hoteleras, también hacia empresas como fondos de inversión, que son las que están ahora dinamizando también el mercado en este sector, es un poco replantear el modelo hotelero de una visión más holística, más centrada en el cliente y no solo en los activos físicos".

   "O sea, no es plantear de decir por qué voy a invertir X millones en hacer un hotel en X lugar, pues seguro que va a ir muy bien, sino voy a invertir X millones en esas instalaciones, pero también voy a invertir X cantidad en la formación del personal", apunta.

   Algo que conlleva, por ejemplo, "asegurar que el personal se sienta bien en su trabajo, asegurar que el personal se mantenga, reducir la rotación tan habitual en este sector, asegurar que la organización empresarial está cercana al cliente y, de esta manera, consiguri que ese cliente esté satisfecho, se paguen unas tarifas adecuadas a lo esperado y el negocio funcione bien".

   "Entonces -resume- es la tendencia a no solo el activo físico, sino principalmente centrarse en el cliente o, como el anglicismo que utilizamos también hablando en castellano, el 'customer centric', el estar centrado en el cliente, para gestionar de manera efectiva y positiva estos negocios hoteleros".

   Todo, teniendo en cuenta que estamos en un país principalmente turístico, "y en el que el número de turistas y el ingreso por turista ha subido y está subiendo cada año". "Tenemos la suerte de tener lugares fantásticos en destinos muy consolidados y con mucho volumen y otros lugares también fantásticos, más tranquilos, como La Rioja, para hacer un turismo más activo, diferentes opciones que todo tipo de turistas pueden disfrutar", señala.

   Un sector en auge, por el que, por último, el experto recalca que "la importancia de que desde las universidades y, en este caso, desde UNIR, se dedique tiempo y esfuerzo a estudios de turismo, que es un sector importante en nuestro país", recordando que en el centro "contamos con estos estudios de Máster en Innovación en Turismo, vamos a abrir en octubre de este año un Grado en Turismo y algunos otros estudios que también vamos a desarrollar".