MADRID, 12 Ene. (Portaltic/EP) -
Un 59 por ciento de los usuarios reconoce que, en determinadas ocasiones, prefiere comunicarse con las marcas a través de sus 'chatbots', como pueden ser ChatGPT o ELIZA, para dar soluciones a cuestiones sencillas.
Esta es una de las conclusiones a las que ha llegado Salesforce en un reciente estudio, en el que aborda la cuestión de cómo los clientes perciben este tipo de tecnologías que les ofrecen las empresas.
Desde el punto de vista contrario, es decir, el de las compañías, Accenture Digital determina que el 57 por ciento de ellas daban por hecho que los 'bots' conversacionales les iban a dar un gran retorno de inversión, mientras que el 61 por ciento de los altos cargos de estas organizaciones aseguraron que los chatbots aumentan el rendimiento de los trabajadores.
Debido a esta optimización de los procesos, Salesforce ha llegado a la conclusión en su análisis de que el 59 por ciento de los usuarios reconocen que prefieren comunicarse en ocasiones a través de ellos con las empresas, puesto que obtienen mayor agilidad y rapidez en las respuestas.
Según el proveedor de soluciones convergentes de comunicaciones Enreach, existen distintas razones por las que los consumidores cada vez eligen con mayor frecuencia esta vía de comunicación. La primera de ellas es la atención inmediata, en un momento en que los consumidores son cada vez más exigentes.
Buena parte de ellos, si no todos, esperan tener a las marcas y empresas a su disposición las 24 horas del día para dar respuesta a sus posibles dudas o solución a sus problemas. De ahí que los 'chatbots', preparados para guiarles en función de sus necesidades, sean una buena alternativa en los casos en que la atención presencial o telefónica no es posible. Esto es, fuera del horario laboral o en días festivos.
Por otra parte, desde Enreach subrayan que este 'software' inteligente también tiene la capacidad de derivar las dudas de los clientes al agente más cualificado para solucionar un asunto a través de palabras clave en caso de cuestiones de mayor complejidad.
Otro de los motivos por los que los consumidores eligen con mayor frecuencia esta opción es que chatbots como ChatGPT o ELIZA ofrecen una atención personalizada. Concretamente, pueden recomendar al consumidor productos o servicios basados en las preferencias que se hayan indicado previamente.
De esta manera, y con técnicas como la venta cruzada y ascendente, el sistema ayuda a que los usuarios se mantengan fieles a una marca porque se les ofrece exactamente lo que quieren o buscan. Gracias a estas soluciones, casi un 88 por ciento de los clientes están satisfechos con el servicio que le ofrecen esas compañías, esto es, un 2 por ciento más que las conversaciones de chat en vivo según Comm100.
Parte de la velocidad con la que los 'chatbots' dan respuesta a las cuestiones de los clientes se debe a la inteligencia artificial (IA) que incorpora este tipo de 'software' y gracias a la cual los agentes analizan con exactitud los patrones de comportamiento de los clientes.
Este proceso les da la habilidad necesaria para prevenir los problemas que puedan surgir antes de que estos tengan lugar y, de ese modo, ofrecen una experiencia del cliente proactiva y ágil.
Con ello, es importante tener en cuenta que los 'chatbots' recopilan datos para mejorar la experiencia del cliente. De esa manera, cada una de las interacciones registradas les permite a estas empresas una imagen real de las necesidades de los usuarios.
Por otra parte, la IA ayuda a este 'software' a mejorar en las conversaciones o en los términos de búsqueda, de modo que se puede crear una estructura de comunicación menos artificial y más amena con los consumidores.
En definitiva, los datos recopilados son de gran utilidad para que los 'chatbots' creen respuestas más precisas y puedan comprender mejor el comportamiento de los usuarios, así como medir su grado de satisfacción.
