MADRID, 17 Abr. (EUROPA PRESS) -
El proyecto de ley que regula los servicios de atención a la clientela avanza al Pleno del Congreso de los Diputados para continuar su tramitación parlamentaria tras haber quedado dictaminado este lunes por la Comisión de Sanidad y Consumo por 30 votos a favor, ninguno en contra y seis abstenciones, de Vox y PDeCaT.
El dictamen aprobado incluye el informe de la ponencia, así como cinco enmiendas transaccionales y dos de corrección técnica aprobadas en esta fase de comisión, según ha informado el Congreso en un comunicado.
Este proyecto de ley tiene el objetivo de regular "los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas", desarrollando el art. 51 de la Constitución que estipula que los poderes públicos "garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces", su "seguridad, salud y legítimos intereses económicos".
Entre las medidas que incluye, la norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
Asimismo, limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas, entre otras medidas.
Entre las modificaciones, destacan se ha suprimido como ámbito de aplicación los "Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales", y se han incluido las definiciones de "operador", la persona física que presta la atención, con formación y capacitación adecuada en función del sector de actividad, y de "personas de edad avanzada", de 65 años o más.
También se ha incluido como nuevo principio general para las personas vulnerables y, en especial, para las personas con discapacidad la posibilidad de elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela.
Asimismo, en relación con los niveles mínimos de calidad en la atención personalizada, se ha incluido la obligación de garantizar que "el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud" o que las empresas no puedan "cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado".
También se ha acordado que la Administración fomente la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas para establecer "marcos estables de colaboración".
El proyecto de ley fue admitido a trámite por la Mesa del Congreso en junio de 2022 y remitido a la Comisión de Sanidad y Consumo para su aprobación con competencia legislativa plena, si bien el Pleno acordó, a solicitud del Grupo Republicano su avocación a Pleno, por lo que este debatirá y votará el dictamen aprobado este lunes y aquellas enmiendas que los grupos mantengan. El texto que apruebe el Pleno será posteriormente remitido al Senado para continuar su trámite parlamentario.
