Sólo Endesa y la francesa EDF cuentan con una figura para proteger los derechos de los consumidores en el sector eléctrico europeo
MADRID, 13 Jun. (EUROPA PRESS) -
El 47% de las reclamaciones formuladas en 2006 competencia del Defensor del Cliente de Endesa se centraron en temas relacionados con la calidad del suministro, un 32% fueron cuestiones de contratación y facturación, un 13% estaban relacionadas con la lectura y el control de la medida y el 8% restante engloba diferentes cuestiones.
El Defensor del Cliente de Endesa, José Luis Oller Ariño --que presentó esta mañana en Madrid su Informe de Actividades 2006--, especificó que su oficina recibió a lo largo del año pasado un total de 688 reclamaciones --frente a las 700 del ejercicio anterior--, de las que un 51% no pudieron ser tramitadas porque el cliente no se había dirigido previamente por escrito a los servicios habituales de atención al cliente de la compañía (74%), no habían transcurrido los dos meses máximos de plazo fijados por la empresa para resolver el problema (15%), se trataban de meras peticiones de información (6%) o eran incidentes ocurridos hace más de un año (3%).
En el sector eléctrico europeo, sólo Endesa y la francesa EDF cuentan con esta figura que, en primer lugar, "investiga las causas de las reclamaciones recibidas, para determinar los procedimientos que se han mostrado frágiles y mejorables". Tras esta fase de desarrollo, se proponen a la compañía nuevas fórmulas de atención a los clientes por lo que la función arbitral de la Oficina "se ha reducido al mínimo".
Respecto al tratamiento y gestión de reclamaciones, la Oficina del Defensor se centró en la mediación tutelada por el Defensor entre el cliente solicitante de su intervención y los servicios de Endesa. Así, durante 2006, el 80% de las reclamaciones que entraron en su ámbito de actuación fueron gestionadas a través de un proceso de mediación entre la compañía y el cliente, mientras que el 20% restante se resolvió por medio de una resolución del Defensor.
Como consecuencia del mayor número de casos tramitados por mediación, el número de resoluciones descendió casi un 40% respecto al año 2005, pasando de 156 a 59. De esta cifra, un 22% resultó "plenamente favorable" a los planteamientos de los clientes, un 44% por ciento "parcialmente favorable" y el 34% restante, "desfavorable".
Por Comunidades Autónomas, las reclamaciones en Cataluña (47%) y Aragón (67%) estuvieron relacionadas con los contratos, cobro y facturación, mientras que en Andalucía (59%) y Canarias (72%) se centraron en cuestiones de calidad de suministro.
"EL CLIENTE BUSCA EL RECONOMIENTO".
Asimismo, un 60% de las reclamaciones no solicitaban compensaciones económicas. "Las reclamaciones responden a una cuestión básica: el reconocimiento. El cliente rechaza que no se le escuche", indicó Oller. Por otro lado, Oller reconoció que el grado de implantación de las recomendaciones está relacionado con su coste por lo que "cuanto menor es el coste, mayor es el grado de implantación".
Respecto al tipo de solicitante, la mayoría (84%) corresponde a clientes domésticos. El personal de Endesa que atiende sus demandas participó en talleres especializados en técnicas de atención personalizada.
En cuanto al grado de satisfacción del cliente con los servicios prestados por el Defensor del Cliente, un 72% se muestra "satisfecho", un 22,8% "aceptablemente satisfecho" y un 4,9% "insatisfecho". La imagen que los clientes tienen del Defensor y la atención prestada son los aspectos mejor valorados, mientras que el tiempo de resolución es el peor valorado.
Endesa creó voluntariamente en el año 2001 la figura del Defensor del Cliente que ha incluido en su Informe una serie de recomendaciones como modificar los criterios de peritación de daños, mejorar la atención a los clientes que reciben el suministro en el mercado liberalizado, potenciar el uso del correo electrónico en la atención a clientes o identificar las reclamaciones causadas por terceros.
