El informe también revela que las entidades valoran más los productos de la competencia y que no personalizan su oferta
MADRID, 12 May. (EUROPA PRESS) -
El trato que ofrecen las entidades financieras a sus clientes mejoró en 2007 con respecto al ejercicio anterior, logrando un notable alto y encuadrándose en la categoría de 'excelente', según un elaborado por 'Stiga' y presentado hoy en la sede de Deustche Bank, entidad que se coloca por segundo año consecutivo en el primer puesto por ofrecer la mayor calidad al cliente.
El 'Estudio de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias (Equos-RCB)', pionero en Europa y que se realiza desde el año 2000, ha sido elaborado con 103 entidades y 5.640 oficinas, lo que representa aproximadamente el 12% del total. Para el análisis del sector elige cinco variables, aspectos físicos de las entidades, su rapidez, el trato, la explicación de productos y la actuación comercial.
Sin embargo, el estudio no revela el nombre de las entidades incluidas en cada categoría ni los puestos que ocupan, salvo el primer lugar, ocupado por el banco alemán. Dentro del tratamiento recibido, la mayor calidad se obtiene en cuanto a la 'presentación del personal' (9,56), la privacidad (9,34) y la amabilidad e interés del personal (8,98).
Por el contrario, el tiempo dedicado al cliente fue el aspecto relacionado con el trato menos valorado, sólo catalogado como suficiente, con una nota del 7,38.
El responsable de Stiga, Carlos Tercero, también destacó que otro de los aspectos más deficitarios de las entidades es la comunicación, ya que las oficinas están sólo orientadas para aquellas personas que las conocen y no para nuevos clientes.
Además, añadió que las entidades no valoran lo suficiente sus productos, sino que aprecian más los de la competencia, y que no potencian la venta cruzada de productos, sino que venden a aquellos clientes que más conocen.
Por tipos de entidades, otras cooperativas (que incluyen entidades de crédito que no están entre las cajas rurales) son las que obtienen la mayor puntuación en todas las variables del estudio. Aunque el informe no revela nombres, Tercero señalo que Caja Laboral "es un cañón", y que empuja al sector a los primeros puestos en todas las categorías.
MERCADO AGRESIVO Y CAMBIO DE TENDENCIA.
El responsable de calidad de Deutsche Bank, Juan Francisco Sierra, valoró de manera muy positiva su situación en España y la puntuación obtenida, ya que, según explico, el mercado español es uno de los más "agresivos" y "difíciles", por lo que el resultado es "muy importante" para la entidad.
Asimismo, señaló que para el banco alemán es "más importante tener clientes satisfechos, que mayor número de clientes" y es por esta razón que apuestan por un trato "personalizado".
En este sentido, también subrayó que con la entrada en vigor de la Mifid las entidades ser verán obligadas desarrollar prácticas más personalizadas con sus clientes, por lo que el mercado cambiará, siendo las entidades las que vayan a captar clientes, en lugar de que los clientes acudan hasta las oficinas.
En este sentido, el responsable de Stiges también destacó que en la actual situación de los mercados, "lo lógico" que se tienda hacia una situación de traspasos de clientes entre las entidades, ya que sus campañas comerciales van a orientadas a robar clientes de la competencia.
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