El reto de los bancos para llegar a los clientes: avanzar en la digitalización sin olvidar la presencialidad

El reto de los bancos para llegar a los clientes: avanzar en la digitalización sin olvidar la presencialidad
El reto de los bancos para llegar a los clientes: avanzar en la digitalización sin olvidar la presencialidad - UNSPLASH
Actualizado: martes, 21 noviembre 2023 11:51

MADRID, 21 nov. (EUROPA PRESS)

La digitalización de la sociedad avanza y, en el sector financiero, cada vez más clientes desean realizar el mayor número de operaciones posible a través de canales digitales. Los bancos se han adaptado y han acelerado el proceso de digitalización de sus productos y servicios en los últimos años, pero también han constatado la importancia de seguir ofreciendo una atención presencial y telefónica de calidad.

La industria bancaria ha tenido que transformarse en lo que se refiere a la relación con los clientes, que, por un lado, reclaman poder operar de forma inmediata y sencilla, a través del móvil, en cualquier momento y desde cualquier lugar y, por otro, no quieren perder el acceso a un trato más personal a la hora de tomar decisiones sobre su dinero.

Esto ha llevado a las entidades financieras a combinar los canales remotos y los presenciales con el fin de fortalecer la sensación de atención y cercanía y cultivar relaciones más humanas. Mientras proporcionan un servicio 'online' disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana a través de teléfono, aplicación web y cajeros automáticos, continúan ofreciendo atención física en las oficinas.

LA 'APP' DE BBVA

Uno de los bancos pioneros en la digitalización es BBVA, que inició este proceso hace casi dos décadas. Actualmente, prácticamente el cien por cien de las operaciones de banca transaccional para particulares se pueden realizar a través de la aplicación móvil, salvo las relacionadas con transacciones en efectivo o que requieran de intervención notarial.

La 'app' de BBVA, reconocida en varias ocasiones como la mejor aplicación de banca móvil del mundo según Forrester Research, incluye los principales servicios bancarios y añade otras funcionalidades. Por ejemplo, los clientes pueden conocer el valor de su vivienda o de su coche en el mercado con BBVA Valora.

Además, en 2020, el banco presidido por Carlos Torres lanzó Blue, un asistente virtual para ofrecer apoyo ante cualquier operación realizada desde la aplicación móvil de la entidad.

BBVA lleva años trabajando en la accesibilidad para que su 'app' en España sea lo más sencilla posible y también ha lanzado una 'app' adaptada para los mayores de 65 años: más sencilla, fácil de entender y accesible.

Y, con el fin de brindar apoyo a los clientes afectados por la brecha digital o a aquellos que precisan de un servicio más personalizado, ha contratado 341 agentes de ventas y soporte digital.

MÁS ALLÁ DE LO DIGITAL: ATENCIÓN EN OFICINAS Y GESTORES

Aun así, sigue habiendo clientes poco familiarizados con los canales digitales que, por este motivo, prefieren ser atendidos por una persona cara a cara. Igualmente, la atención en las oficinas físicas sigue siendo fundamental para las operaciones más complejas, como las hipotecas o las inversiones, que requieren el asesoramiento de un experto.

En España, las entidades financieras prestan sus servicios a través de 17.863 oficinas y, de éstas, 1.883 pertenecen a la red de BBVA. En cuanto a los cajeros automáticos, que permiten ingresar y retirar dinero en efectivo, pagar recibos o realizar transferencias, el sector bancario español suma un total de 43.614, de los cuales 4.732 son de BBVA.

Pero también son relevantes los esfuerzos de la banca por ofrecer un servicio personal más allá de las oficinas, como una atención por teléfono que sea ágil, eficaz y profesional, a través de gestores remotos. En el caso de BBVA, el 95% de las llamadas que se reciben de los clientes que disponen del servicio de gestión remota se resuelven por teléfono.

BBVA cuenta con un grupo de gestores denominado Equipo Contigo, compuesto por más de 1.400 profesionales que disponen del conocimiento y la experiencia que han adquirido durante los años dedicados a atender a los clientes del banco desde las oficinas.

Los clientes pueden contactar con ellos por teléfono para informarse de los productos en los que estén interesados o aclarar dudas sobre sus inversiones u operaciones, entre otras gestiones. Con el fin de facilitar la atención, cada cliente dispone de varios gestores de referencia y puede llamar a cualquier hora del día y cualquier día de la semana.

TRANSPARENCIA EN LAS COMISIONES

En la relación con los bancos, para los clientes son importantes la transparencia y la confianza. Estos aspectos cobran especial relevancia en lo que se refiere a las comisiones, las cantidades que las entidades adeudan como contraprestación a los servicios que prestan, como enviar una transferencia, cambiar divisas, mantener una cuenta o tener una tarjeta de crédito.

Por ello, BBVA tiene a disposición del cliente simuladores (Cuenta Elección, tarjetas) que le ayudan a calcular las comisiones que tendrá, sin sorpresas. Además, al igual que otros bancos, no cobra gastos por la cuenta si el cliente se vincula lo suficiente con la entidad: domiciliando una nómina o los recibos o contratando algún otro producto.

En la práctica, el 80% de los clientes de BBVA no pagan comisiones, y tampoco lo hacen quienes tienen contratada una Cuenta Online Sin Comisiones, disponible sólo para nuevos clientes.

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