Transformando las ventas B2B:Omnicanalidad y personalización

MADRID 24 Jun. (EUROPA PRESS) -

La digitalización y las nuevas necesidades de los consumidores, que demandan experiencias fluidas y personalizadas, están transformando los procesos de ventas B2B. Según un análisis del mercado B2B realizado por la consultora McKinsey & Company, la omnicanalidad ya no es una opción, sino una necesidad estratégica para las empresas que buscan mantenerse competitivas.

La transformación de la figura del agente comercial, la hiperpersonalización de los productos y servicios, la mejora de la experiencia del cliente y el uso estratégico de las nuevas tecnologías se presentan como objetivos empresariales clave.

Así se ha puesto de manifiesto en el último podcast de Generación de Oportunidades, un proyecto de Europa Press en colaboración con la consultora McKinsey & Company, que en esta ocasión ha contado con la participación del socio junior de la consultora Víctor García de la Torre; la directora del Programa de Dirección Comercial en Esade Executive Education en Madrid, Eva Durán; la jefa de Desarrollo de negocio de Voz, Digital Workplace y Colaboración en Telefónica España, Belén Espejo; la directora general de Avos Tech (Prosegur), Gloria Macías-Lizaso, y el responsable de Estrategia y Marketing de Engie España, Carlos Martínez Gonzalbo.

El socio junior de McKinsey & Company ha citado la regla de los tercios, por la que los compradores se dividen entre los que eligen interacciones remotas, presenciales y digitales. Además, ha citado otras tendencias, como la preferencia por interactuar por distintos canales, el aumento de las adquisiciones digitales, el uso de la IA Generativa y el deseo de trabajar en híbrido.

La jefa de Desarrollo de negocio de Voz, Digital Workplace y Colaboración en Telefónica España ha señalado que, como organización, el reto es ser capaces de dar exactamente el mismo servicio y la misma respuesta por todos los canales, así como dejar al cliente que elija cuál es su canal preferido.

Espejo ha destacado la importancia de aumentar la presencia en redes sociales y de que el cliente se identifique con la marca personal. Además, ha remarcado la apuesta por el momento de la post-venta, que es "el primer paso de la siguiente venta".

Por su parte, el responsable de Estrategia y Marketing Engie España ha considerado que una de las claves que está cambiando el paradigma de las ventas en el sector es que el cliente ya acude informado al momento de compra y el comercial debe asistirle en sus necesidades más allá de dar a conocer el producto.

La directora general de Avos Tech también ha destacado la desaparición del concepto tradicional de comercial y ha citado la tendencia del 'Product-Led Growth,' por la cual cliente prueba un producto que le va guiando a las cosas adicionales.

Además, la directora del Programa de Dirección Comercial en Esade Executive Education en Madrid ha puesto el foco en la hiper personalización de la oferta y en la relevancia de romper silos.

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO

Mejorar la experiencia de usuario es clave. Desde McKinsey, García de la Torre ha apuntado a identificar las preferencias de los clientes y ha incidido en la importancia de la orquestación de canales. La directiva de Telefónica va más allá y ha apuntado al uso de la tecnología no solo para llegar al cliente, sino para dotar de herramientas a los comerciales, una tendencia a la que se suman otros directivos, como Macías-Lizaso, de Avos Tech, que ha abogado por tener comerciales informados, y Durán, que ha considerado importante que la información lograda por los agentes vuelva a la empresa.

El uso de la IA a lo largo de los diferentes puntos de contacto del funnel de ventas es determinante para optimizar el proceso. Esta tecnología puede ayudar en diferentes aspectos, como es el momento de auditar llamadas, mientras que la IoT puede ayudar a obtener información a tiempo real.

Los cambios tecnológicos conllevan una transformación cultural y los ponentes han coincidido, principalmente, en la idea de que el cliente no es del comercial, sino de la empresa, y en la necesidad de evolucionar en la figura del comercial mediante la formación.

UN FUTURO DIGITAL

"Creo que lo que viene al futuro es ir a la omnicanalidad. Si hay que elegir un canal, tiene que ser el canal digital. Y luego, apostar por esa transformación tecnológica, abrazando la inteligencia artificial generativa", ha afirmado el socio de Mckinsey & Company.

La directiva de Telefónica ha coincidido en que hay que permanecer atentos a la IA, pero también a los canales híbridos; mientras que el responsable de Estrategia y Marketing Engie ha abogado por prepararse para la llegada de los nuevos directivos, que interaccionarán de manera diferente a los actuales.

Con una visión transversal, la directiva de ESADE ha apostado por transformar las organizaciones analógicas para el mundo digital y por lograr organizaciones mejor preparadas.