"Un sector con futuro para todos". Por Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de Asociación de Contact Center Española (ACE)

La atención al cliente es la diferencia estratégica de muchas compañías, este es el motivo por el que el sector del Contact Center está creciendo y posicionándose como motor de generación de riqueza. Un volumen de negocio de 1.405,14 millones de euros en España y una contratación de 64.000 personas son sólo algunos de los datos del último informe de la Asociación de Contact Center Española (ACE).

Un elemento fundamental para la buena marcha del sector es la calidad del servicio que distingue a las empresas agrupadas en ACE. Esa calidad se obtiene cuando se cuenta con profesionales a la hora de atender al cliente. Muchos de éstos pertenecen a los colectivos sociales más desfavorecidos (mujeres, jóvenes o personas con alguna discapacidad).

A la Asociación pertenecen empresas con una labor muy importante en esta área. Un ejemplo de ello es la empresa de Contact Center de la Fundación ONCE, cuyas plataformas ofrecen cobertura a nivel nacional y en la que el 35 % de sus trabajadores son personas con alguna discapacidad.

Así, nuestro sector ofrece enormes oportunidades por ejemplo para aquellas personas con problemas de visión. La voz se convierte en la principal herramienta para su trabajo y desarrollan su predisposición natural para la comunicación.

Por otro lado, aquellos trabajadores con movilidad reducida encuentran en el sector del Contact Center la opción de teletrabajo con excelentes resultados de productividad. Incluso, se han creado telecentros rurales que dan empleo a personas que no pueden desplazarse hasta núcleos urbano.

Estos buenos resultados deben estar unidos a una inversión en tecnología que no solo ayuda a este colectivo y al sector en general, sino que se adapta a los nuevos modos de comunicación y relación que marca la nueva sociedad en la que vivimos y trabajamos.

Los Contact Centers deben apostar por la innovación en la gestión multicanal y en el análisis, en tiempo real, de la interacción con el cliente. En la actualidad, el sector vive una continua evolución para ofrecer un servicio profesionalizado para todos, y estamos convencidos de que esta será la tónica que marcará su futuro.

Isabel Sánchez-Lozano es presidenta de la Asociación de Contact Center Española (ACE) y directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica.