La atención ciudadana del Gobierno Vasco alcanza 739.068 solicitudes en 2025, un 11,16% más que en 2024

SAN SEBASTIÁN, 27 Feb. (EUROPA PRESS) -

Las oficinas de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco gestionaron en 2025 más de 739.000 solicitudes a través de los diferentes canales de atención, un 11,16% más que el año anterior. El canal más utilizado, un año más, volvió a ser la atención presencial, que concentró el 55,7% de las atenciones, seguida de la atención telefónica (37,8%).

La consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, Maria Ubarretxena, acompañada del viceconsejero de Administración Digital y Servicios Generales, Agustín Zubillaga, y el director de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa, Sabino San Vicente, han dado a conocer estos datos en una rueda de prensa en San Sebastián.

Ubarretxena ha destacado que 2025 "ha sido un año de crecimiento, pero sobre todo de transformación". "Sin caer en triunfalismos, los datos y los hechos contrastados indican que avanzamos en la buena dirección hacia un modelo de atención más cercano, personalizado y centrado en las personas", ha afirmado.

Durante 2025, el servicio de Zuzenean gestionó un total de 739.068 atenciones, y el canal más utilizado, un año más, volvió a ser la atención presencial, que concentró el 55,7% de las atenciones, seguida de la atención telefónica (37,8%), el buzón de euskadi.eus (5,4%) y Telegram (1,1%).

En relación con la atención presencial, en el último año se ha dado un incremento del 16,5% en el número de atenciones, con una media diaria de 1.666 solicitudes. El 54,3% de las atenciones presenciales se realizaron con cita previa, una opción que, según la encuesta de satisfacción, es la preferida por el 82,3% de la ciudadanía, al permitir una atención "más ágil y sin esperas".

Tal y como ha subrayado la consejera, estos datos confirman que, incluso en un contexto de digitalización creciente, "la mayoría de la ciudadanía sigue prefiriendo el cara a cara para relacionarse con la Administración, una realidad que refuerza nuestra apuesta por fortalecer la atención presencial".

La valoración ciudadana del servicio Zuzenean se sitúa en 8,4 sobre 10, manteniendo los niveles de satisfacción de años anteriores. Además, los principales motivos de consulta o trámite están relacionados con vivienda (47%), asuntos sociales y familia (17,2%) y educación (11,8%).

Por su parte, San Vicente ha detallado que se han atendido 1.666 solicitudes diarias, con 67 agentes en las tres sedes de media diaria. En cuanto al perfil de los usuarios, es de 44,8 años de edad media, un 61% mujer y un 36%.

RED KZGUNEA

La red KZgunea cuenta con 232 centros distribuidos en los tres territorios: 49 en Álava, 109 en Bizkaia y 74 en Gipuzkoa. Esta implantación territorial "garantiza el acceso equitativo a los servicios digitales y de formación".

La oferta de KZgunea incluye cursos presenciales, charlas, formación a distancia y formación por videoconferencia. La ciudadanía muestra especial interés en temáticas como ofimática, seguridad digital y productividad y la valoración global se sitúa en 8,7 sobre 10.

"ORIENTADA A LAS PERSONAS"

Durante 2025, el Departamento ha avanzado en la modernización del servicio de atención a la ciudadanía, incorporando herramientas de Inteligencia Artificial para la resolución de gestiones sencillas y el apoyo al personal en la elaboración de respuestas "más rápidas y claras", siempre bajo el principio de que la decisión final corresponde a una persona.

Asimismo, se ha mejorado la organización de la atención para orientar a cada persona hacia el canal más adecuado -con cita, sin cita o con apoyo digital- y se ha avanzado en la conexión de los sistemas para que "la información acompañe a la ciudadanía entre oficinas y canales, evitando duplicidades y trámites innecesarios".

Además, algunos de los trámites más demandados, como la tramitación de multas, gestiones en materia de vivienda o ayudas a familias, se han incorporado a un plan piloto en los KZgunea de Elgoibar, Amurrio y Lekeitio. El objetivo es extender progresivamente estos servicios a otros centros y evitar desplazamientos a las capitales.

Finalmente, Ubarretxena ha incidido en que, aunque se han incorporado mejoras con el uso de la IA, "las decisiones siempre las toman personas de carne y hueso". "Los datos registrados en 2025 refuerzan el compromiso del Departamento de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno con una Administración más accesible, eficaz y eficiente, que sitúa a las personas en el centro y apuesta por la cercanía, la digitalización y la mejora continua de los servicios públicos", ha señalado.

Entre los objetivos para este 2026 ha citado la incorporación de herramientas como webchat o mensajería, la mejora de la atención telefónica, una atención más individualizada y ser "más eficientes y más eficaces".