Facua critica los plazos "excesivamente amplios" a empresas y profesionales para implantar las hojas de reclamaciones

SEVILLA 4 May. (EUROPA PRESS) -

Facua Andalucía ha criticado los plazos "excesivamente amplios" concedidos por la Junta de Andalucía a empresas y profesionales para darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, regulado por la Orden de 24 de abril de 2026, publicada el 30 de abril en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Según ha detallado Facua en una nota, la federación ha lamentado que se conceda un plazo general de un año --hasta el 20 de mayo de 2027-- para que las empresas y profesionales que comercializan bienes o prestan servicios a los consumidores en Andalucía se den de alta en el sistema Hoj@. Para Facua, resulta "especialmente grave" que incluso las grandes empresas, prestadoras de servicios básicos de interés general, sociedades mercantiles o entes instrumentales públicos, empresas concesionarias y compañías con más de 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación anual o más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía dispongan de seis meses --hasta el 20 de noviembre de 2026-- "para adaptarse".

La norma, que entrará en vigor el próximo 20 de mayo, desarrolla el sistema Hoj@ previsto en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de consumidores y usuarios en Andalucía. "Llama la atención que hayan transcurrido prácticamente cuatro años desde la entrada en vigor del Decreto que establecía la obligatoriedad de la hoja de reclamaciones electrónica hasta el desarrollo de la orden".

En este sentido, la federación ha señalado que esta herramienta "debería estar operativa desde hace años", por lo que ha considerado que la Junta "llega tarde en la implantación de un sistema electrónico llamado a facilitar el ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios". Por tanto, "esta demora evidencia que la protección de los usuarios en Andalucía avanza a un ritmo demasiado lento para adaptarse a sus necesidades reales".

Según ha expuesto Facua, "mientras los mercados se digitalizan con enorme rapidez, las relaciones de consumo se producen cada vez más a través de canales electrónicos y las grandes empresas despliegan herramientas tecnológicas complejas para vender, facturar, fidelizar o captar datos, la Administración autonómica continúa aplicando calendarios excesivamente amplios cuando se trata de garantizar instrumentos eficaces para reclamar".

En esta línea, Facua Andalucía ha considerado "inaceptable" que los derechos de los consumidores se actualicen siempre "tarde" y con "plazos cómodos" para las empresas. Así, la digitalización del consumo exige una administración ágil, con capacidad de anticipación y con voluntad política para situar la defensa de la ciudadanía al mismo nivel de prioridad que la adaptación empresarial.

No obstante, para la federación, no resulta "creíble" que grandes compañías que operan de forma habitual en la comunidad andaluza, muchas de ellas con amplios medios técnicos, jurídicos y administrativos, necesiten medio año para incorporarse a un sistema que, en términos prácticos, exige darse de alta y operar mediante una aplicación electrónica.

Por tanto, "la protección de los consumidores no puede quedar condicionada a calendarios de adaptación tan generosos para quienes tienen sobrada capacidad para cumplir de forma inmediata o en plazos mucho más reducidos". La digitalización de las hojas de quejas y reclamaciones "debe servir para reforzar los derechos de los consumidores, no para aplazar su efectividad".

"Si la Junta de Andalucía pretende presentar el sistema Hoj@ como un avance en materia de consumo, debe garantizar que su implantación sea rápida, exigente y acompañada de mecanismos reales de control", ha apuntado. Asimismo, Facua ha pedido a la Junta que acompañe la entrada en vigor del sistema de una campaña informativa clara dirigida tanto a consumidores como a las empresas obligadas, así como de actuaciones de inspección y seguimiento para "verificar que los operadores económicos se dan de alta en plazo y facilitan efectivamente el acceso a las hojas electrónicas".

Por último, la organización ha indicado que las hojas de quejas y reclamaciones en papel "seguirán siendo obligatorias y deberán coexistir con las hojas electrónicas". Por tanto, la implantación del sistema Hoj@ "no puede utilizarse en ningún caso como excusa para que establecimientos, empresas o profesionales dejen de tener disponibles los formularios físicos regulados en la normativa andaluza".